企業溝通執行長的危機管理課
雖然美國瑪格羅蘭公司已經花了好幾個月,謹慎規畫召回產品的行動,沒想到這個新聞提前一天披露,公司還是措手不及,無法好好因應。接下來一連串發生的事,讓該公司執行長學到了一些寶貴的教訓。
我和許多執行長一樣,也訂閱一種每天都會收到的電子郵件服務,如果有新聞報導提及我的公司,我就會收到通知。2009年11月9日星期一上午,我看到的第一條頭條報導是「瑪格羅蘭召回嬰幼兒手推車」,我自2001年起就開始經營這家公司。
那是紐約《每日新聞》(Daily News)的報導,文中說明,美國瑪格羅蘭公司的嬰幼兒手推車造成12名兒童手指受傷後,正準備召回一百萬輛產品。這個有關召回事件的消息是真的,但我沒有料到會在那天的報紙上讀到這個消息。
在那之前,瑪格羅蘭公司就計畫要依據美國消費者產品安全委員會(U.S. Consumer Product Safety Commission,簡稱消安會)的指導原則,在11月10日發布召回產品的聲明。但不知道為什麼這個消息會提前外洩,而且在我看來,它對這個事件的詮釋既不公平也不正確。瑪格羅蘭並非奉命要讓有瑕疵的手推車下市,而是我們鑑於又有兒童指尖被卡住、夾到、瘀血或割傷的報導傳出後,主動因應的作為;事故的發生原因,主要是在我們兩款手推車的收摺鉸鍊部位。其中一些事故,有指尖撕裂傷和末端切除的情況。這些事件只發生在美國,只涉及兩個型號,而且不是發生在手推車正在使
那是紐約《每日新聞》(Daily News)的報導,文中說明,美國瑪格羅蘭公司的嬰幼兒手推車造成12名兒童手指受傷後,正準備召回一百萬輛產品。這個有關召回事件的消息是真的,但我沒有料到會在那天的報紙上讀到這個消息。
在那之前,瑪格羅蘭公司就計畫要依據美國消費者產品安全委員會(U.S. Consumer Product Safety Commission,簡稱消安會)的指導原則,在11月10日發布召回產品的聲明。但不知道為什麼這個消息會提前外洩,而且在我看來,它對這個事件的詮釋既不公平也不正確。瑪格羅蘭並非奉命要讓有瑕疵的手推車下市,而是我們鑑於又有兒童指尖被卡住、夾到、瘀血或割傷的報導傳出後,主動因應的作為;事故的發生原因,主要是在我們兩款手推車的收摺鉸鍊部位。其中一些事故,有指尖撕裂傷和末端切除的情況。這些事件只發生在美國,只涉及兩個型號,而且不是發生在手推車正在使