小店家大企業

乍看之下，花旗集團（Citigroup）、喜衛士藥局（CVS）、赫茲租車（Hertz）、家庭貨倉（Home Depot）、克羅格超市（Kroger）、萬豪國際旅館集團（Marriott International）、優比速快遞（UPS）、沃爾瑪（Wal-Mart）、百勝餐飲集團（Yum Brands）……這些龐大的企業，除了都名列《財星》（Fortune）2007年五百大外，似乎沒有什麼共通之處。它們分屬不同的產業，各有不同的業務挑戰。然而，它們在結構上極為類似，每家（全部或部分）都是所謂的「多店組織企業」（multiunit enterprise）：它們的店面在地域上相當分散，以分支機構、客服中心、旅館、餐廳、商店等標準單位為基礎，再結合成區（district）、區域（region）與事業部（division）等較大地域性的組合。每一個層級都各有一組經理人。較高階的經理人，負責轄下所有單位的營運損益。所有這些管理層級構成現場組織（field organization），要負責達成公司總部設定的財務與營運目標。另一方面，總部的各部門負責擬定政策、規畫方案，並制定關鍵的策略、預算、定價與