國際業務四海之內皆主顧

對很多企業來說,擬訂全球性客戶的服務計畫是一項藝術,不僅設計得很痛苦,也很難從中獲利。 事實上,不見得如此。這項計畫也可以變成一種條理明晰的科學,更可以在執行的過程中,讓企業和客戶都互蒙其利。
只要你和多國籍企業供應商的高階主管說起「全球性客戶管理」(GAM, global account management),他們準會抱怨連連。GAM是將客戶在全球各地的營運據點,整合成單一客戶,不論是在定價、產品規格、服務各方面,都採用一致的標準。過去十年來,企業廣泛地採用GAM計畫。從我們的研究看來,採用GAM計畫的數百家供應商中,只有三分之一對這項計畫感到滿意,而且,他們的成功實在得來不易(見喬治.伊普、湯瑪斯.霍特〔G. Tomas M. Hult〕、奧黛莉.賓克於《策略與管理研究方法》〔Research Methodology in Strategy and Management〕第四版第一冊中合寫的〈策略管理研究之靜態三角模擬法〉〔Static Triangular Simulation as a Methodology for Strategic Management Research〕)。這些感到滿意的企業中,大多數是採用GAM計畫的開路先鋒,他們在1980年代晚期、1990年代中期導入GAM計畫,平均花了十年時間來嘗試錯誤,最後才使得收穫超過付出,也就是說,他們承受較低的