創新當創意衝撞紀律
個案研究台灣個案
Case Study
大膽變革求突破 vs. 嚴加控管守成本
當創意衝撞紀律
「白花韓式創意鐵板料理」是雲昂餐飲集團旗下的子品牌。與集團的其他餐廳不同,這個實驗性品牌沒有複雜而嚴謹的標準作業與服務規範,十足特立獨行。然而,雖然成了年輕人心目中的「潮店」,生意看似不錯,營收跟獲利表現卻始終未能達到預設目標。因此,在集團總部某些高層的眼中,這家只顧著高舉創意大旗、輕忽財務紀律的餐廳,已經到了進行品牌重整,或是考慮停損的時刻了……
經過白天高溫燒烤的台北,華燈初上的信義路仍顯得微熱;轉進安和路,「白花韓式創意鐵板料理」的招牌便映入眼簾。黑色木條搭出有設計感的門面,搭配木門與白色字體的店名,整個店面呈現西式與韓式的混搭風格。走進店裡,年輕帥氣的張席維,正在跟店裡同仁討論今晚的前後場事宜。
作為這家成立不到兩年的韓式鐵板料理連鎖店品牌負責人,張席維肩負著集團的高度期待,但開了三家店迄今,獲利尚未打平,令他感到些許壓力。
「白花」從甫創立,便選定以二十到三十歲的學生與年輕上班族為主要客群,為了服務年輕客群,店裡聘用的同仁平均年齡也不到三十歲。穿著打扮也相當年輕的張席維在店裡走動,一點也看不出是「主管」,而他跟同仁們的相處,更像是同輩的朋友。
「Wayne,3桌的客人打翻飲料,現在已經把桌子清理乾淨,我們需要主動幫他們補飲料嗎?」一名剛來不久的前場服務生Danny問著張席維。
「你可以看看那桌的氣氛有沒有改變,如果覺得他們變得不開心,再觀察看看需要怎麼做。很多時候,客人的需求不一定跟我們想的一樣,再多觀察看看。」張席維有耐性地解釋著,希望能引導新人思考。
「Danny,我們家的客人屬性偏年輕,大都不會要求要免費補飲料,但他們有可能...