顧客打造連結的贏家策略,不斷線的顧客新關係

打造連結的贏家策略,不斷線的顧客新關係

The Age of Continuous Connection

等顧客上門購買現有產品的年代已結束。新科技讓一週七天、一天24小時永不打烊的顧客關係得以成真,因此,現在正是配合改變商業模式的時候。公司必須讓持續連結成為商業模式的基本部分,為此可採取四種策略:回應渴望、策畫式供應、指導行為、自動化執行。

翻天覆地的改變正在進行中。

拜新科技之賜,今日的企業得以透過頻繁、低磨擦、客製化的數位互動,與顧客建立起比以往深厚得多的連繫。公司不必等著顧客上門,而是在顧客需求出現的時刻,就立即處理,有時還比那個時刻更早得多。這樣可謂雙贏:透過我們所謂的「連結策略」,顧客獲得大幅改善的體驗,公司則提升營運效率並降低成本。

以迪士尼樂園(Disney World)發給所有入園遊客的神奇手環(MagicBand)為例,這支結合無線射頻辨識技術的小手環,可讓遊客進入園區、優先使用設施、支付餐飲與商品費用,還能打開旅館房門的鎖。不過,這支手環也協助迪士尼定位遊客在園區何處,然後為他們打造專屬的體驗。例如,扮演迪士尼角色的演員,可以對擦身而過的客人個別致意:「嗨,蘇菲亞,祝妳七歲生日快樂!」迪士尼可藉此鼓勵遊客使用較有空位的設施,例如告知「太空山現在排隊很短!」各項遊樂設施上的相機可自動為遊客拍照,讓園方為遊客製作個人專屬的紀念冊,而不必勞動他們刻意擺姿勢留影。

同樣地,麥格羅希爾國際出版公司(McGraw-Hill Education)現在不僅銷售教科書,也提供客製化學習體驗。學生使用該公司的電子教科書內容和做作...