顧客服務 美國醫療保險龍頭CEO：從一線找出客戶痛點
將滿意度從0分提升到8.8分，讓罵最凶的人都變成支持者
美國醫療保險龍頭CEO：從一線找出客戶痛點
The CEO of UnitedHealthcare on Fixing What Frustrates Customers Most
Drew Anthony Smith
為了改善服務、提升客戶滿意度，美國醫療保險龍頭聯合健康保險公司（UHC）提出「服務補救」與「系統重構」模式，既能緩解客戶困擾，也能系統性解決問題。其他企業要借鑑這套做法，必須貼近第一線找出問題與機會、賦予員工自主性與彈性、大膽推動大規模改善計畫。
幾年前，聯合健康集團（UnitedHealth Group）旗下的保險事業聯合健康保險公司（UnitedHealthcare, UHC）的高階領導人，提出了一個簡單問題：如果我們能主動找出理賠過程遇到最多問題的保戶，然後動員各種人力、物力協助他們，而且迅速、有計畫、也有人負責處理，那麼結果會如何？最優秀的組織懂得如何在最關鍵時刻，迅速行動、排除障礙，那麼我們對那些深感困擾的保戶，為什麼不也如此呢？而且同樣重要的是，為什麼不利用我們協助他們時學到的經驗，來改善對其他人的服務呢？
這就是我們「消費者問題解決中心」（Consumer Resolution Center, CRC）成立的緣由。我們結合了AI演算法和訓練有素、能設身處地為人著想的員工，至今已經為15萬名UHC保戶，提供高接觸（high-touch）的問題解決服務，將他們的平均滿意度評分從0提升到8.8（滿分為10）。我們也深入找出他們的問題根源，開發並擴大相關的解決方案。這些解決方案觸及超過500萬個客戶，大約是我們客戶總數的10％。目前CRC約有330名員工，透過減少低效率程序、節省成本和提升留客率，已經回收當初投入的2,000......
