人際溝通我都道歉了,還要怎樣?「對不起,但......」會讓對方更火大

我都道歉了,還要怎樣?「對不起,但......」會讓對方更火大

我都道歉了,還要怎樣?「對不起,但......」會讓對方更火大

BeautifulPicture/shutterstock

我們常在社群上,看到品牌、KOL、或大公司拙劣的道歉聲明引來網友吐槽,甚至造成公關危機。其實,好好道歉不是件容易的事,失敗的道歉、或有毒的道歉皆有跡可循,哪些話不該說?哪些心態不該有?讓我們一起學著說出完美的「對不起」。

只要企圖把問題歸咎於第三方,就會出現糟糕的道歉。「這不是我的錯」、「都是八卦網站的錯」、「那些酸民就愛翻黑歷史,專找我小時候不懂事發的貼文來鬧」……總之,就是千方百計地表達:「別生我的氣!都是他們不好!」類似情況在家庭生活中非常常見,就是小孩子吵架時會出現的那一套,有錯的永遠都是兄弟姐妹,例如「是他先弄我的!」「她偷看我的日記!」並以此合理化自己動手打人的行徑。老天爺啊,大家其實只要為自己所做的事情,好好道歉就可以了。

別用道歉作為批評對方的藉口

有時候冒犯者雖然道歉了,卻同時不停在「對不起」後面加上各種條件,讓道歉離「完整」(或完美)愈來愈遠。通常是繼續提出批評、指責對方才是鬧事者,或者建議別人要去諮商(這是最糟糕的),例如:「對不起,但你讓我太生氣了。」「抱歉,每次有人不尊重我的宗教信仰,我就無法克制自己。」

「對不起,但是⋯⋯」是長期關係中經常出現的NG道歉。下面的對話模式你或許覺得很熟悉:

A:「很抱歉我那樣嘖你,但這是因為你說我對動保的支持看法不重要!」

B:「我會這樣說是因為你先忽視汽車保固的問題,我很急!」

A:「我沒有忽視汽車保固的問題!我有在回想當初保證卡到底收到哪裡去了──」

翻出沒完沒了的舊帳會令人厭煩,所以在成功的道歉中,你不應該這樣做。以前面的對話範例來說,你要省略後半去的藉口,只需要說:「對不起我嘖你,這麼做很沒禮貌而且也不應該。」不要用道歉作為批評對方的藉口或理由。這對多數人來說是很大的挑戰,就連作者瑪喬麗也會忍不住在道歉時企圖解釋自己的動機。無論你或瑪喬麗有多希望這些理由能成為成功道歉的一部分,那是永遠不可能的。只有當你先為嘖對方一事好好道歉,雙方才能夠繼續好好討論汽車保固和動保理念。

我們也要注意,道歉者如果過於把焦點放在對自己犯的錯誤有多痛苦,就會導致一系列失敗的道歉,這其實很可惜。有時這代表道歉者進行了認真的反省,這是好事,但做得太過頭反倒造成反效果。

舉例來說,喬丹對你做了很惡劣的事情,你指出了這一點,他稍後會向你道歉,其中包括這一句:「我察覺到我對你很壞,一直在回想你的抱怨,每天晚上都睡不好,現在因為睡眠問題去看醫生。」這段話讓焦點變成喬丹,好像他遭受的痛苦比你的要更嚴重,搞得像是你要向他道歉才對。做出這種道歉的人,可能是無意中太過沉溺於自己的痛苦,但也可能是因為他們擁有強烈的自戀特質所致。

每次發生種族歧視事件,我們很常看到這類繞著「我」打轉的道歉。歧視者哭著說自己沒有注意到、自己感覺很糟糕、自己感到很抱歉,同時對於被指控是種族歧視者感到十分痛苦⋯⋯這些人實際上是在要求受害者反過來給予的原諒或安慰。性別歧視事件也差不多,之前發生過歧視跨性別者的人,後來陷入了道歉和自我羞辱漩渦之中,變成受害者得出來安撫加害者的局面。這麼做絕對稱不上公平,還是請你簡短、平穩地道歉,以他人的需求為中心,而不是把焦點都放在你自己身上。

道歉者若是害怕進行「那樣的對話」,也會導致糟糕的道歉。他們既然不想好好檢視事情的前因後果,當然也不會想反思自己說過的話,他們只想以道歉來掩蓋事實。不過,這麼做並無法撫平內心的愧疚和罪惡感。

這樣的道歉對於「具體說明」避之唯恐不及,道歉者為「最近的事件」、「我的一些貼文」或「可能說過的話」道歉,然後就急著展望美好的明天。通常這些道歉企圖讓大家同意「過去的事情就讓它過去」,字裡行間透露出「很高興我們解決了這個問題,我們再也不要提這件事了吧,大家一起在和諧的氛圍中迎接美好的明天,無論我做了什麼,那都是很久以前的事了,我甚至記不清到底是什麼了」的想法。

講清楚是針對什麼事情道歉

很多人小時候沒有學過要如何好好道歉,身邊可以仿效的例子也沒幾個。也有人希望自己只要透過行動表達悔恨就好,不需要說出那些可怕的道歉字眼。採取行動是很好的選擇,但道歉還是得要配合實際的話語。

突然面臨需要道歉的情況,大多數人都會手足無措,不知道什麼時候需要具體說明自己要道歉的事情,什麼時候又不需要。或許我們只是不想弄清楚該如何好好道個歉,因為研究這件事並不有趣也不輕鬆。

人擁有這種狡猾的天賦,一個不小心我們就會發現自己說出各式各樣的自我保護之詞:「如果你認為我做了一些不恰當的事情,我很抱歉,但這從來不是我的本意。」「那是十幾年前的事了,我當時年輕不懂事。」「我很抱歉,但類固醇的使用在這項運動中很普遍⋯⋯」

想研究失敗的道歉,不妨就從尋找含糊不清的說詞著手。道歉者是否明確說出對什麼事情感到抱歉?「事件」、「最近的那些事」等都是NG用詞。你還可以找找看他們在哪些部分輕輕提起,例如對方所謂的「抱歉造成困擾」,實際上最恰當的說法應該是「抱歉,我試圖把你踢出研討會名單,因為你批評了我的前一篇論文」。

不要針對他人感受的道歉

我們近年看到的許多失敗的道歉都是針對他人感受的道歉,而不是聚焦於道歉者的言行。#MeToo運動中出現的許多道歉都屬於這一類:「很抱歉,那時我鎖上辦公室門並脫掉衣服,讓你感到不舒服。」「我永遠無意威嚇任何人,我隨意披著浴袍去開門時,如果有人感到不悅,我很抱歉。」「如果我探問性生活的舉動讓他們覺得職涯受到威脅,我深表歉意。」(讓我們來翻譯這些說詞背後的意思:「要相信女性,但請不要相信那些指控我的女性。」)

這種說法讓那些感到不舒服、受到恐嚇或害怕的人變成問題的來源,指責是他們誤會情況或者反應過度,曲解道歉者的善意和單純的意圖。

不是只有有錢有勢的人會針對他人的感受道歉,這種情況也經常在家庭中發生,例如:「很抱歉我沒有打電話給你,讓你不高興了。」「我很抱歉說你是從垃圾桶撿來的,讓你沒有發覺到我在開玩笑。」有些家人甚至養成了要其他人道歉的說話習慣,有個笑話可以當成絕佳示範:

兒子打電話問媽媽過得好嗎,媽媽哀傷地說:「不太好,我很虛弱。」

兒子:「你為什麼會很虛弱?」

媽媽:「因為我已經38天沒吃飯了!」

兒子:「你怎麼會38天都沒吃飯?」

媽媽:「因為我不希望你打電話回來時我的嘴裡塞滿食物!」

這就是在暗示兒子說對不起。同理,兒子若從媽媽那邊收到兩條領帶當生日禮物,下次去她家吃飯時無論他戴哪一條,媽媽都會進一步逼問:「所以你不喜歡另一條是不是?」

我都道歉了,還有什麼問題?

提到家庭,我們就不由得想到「有毒的道歉」這個議題,有毒的道歉比普通的失敗的道歉還要糟糕。

有毒的道歉不只是表達不當而已,還像是包裹著毒藥的巧克力一般──每一顆巧克力裡面都塞滿了一種侮辱:「對狗狗大吼大叫這件事我道歉,但你又反應過度了。」「很抱歉我對你發脾氣,但你有時真的碎碎念到讓人受不了。」「我很抱歉這次的討論對你來說太難接受,如果你的情緒很容易受到刺激,可能要考慮接受諮詢。」「讓你感到不舒服,我向你道歉。」

如果你接受這樣的道歉,也就接受了其中隱含的侮辱。有毒的道歉意圖指責受害者有這些感受是不對的,他們不應該對於發生的事情有所不愉快──「顯然我跨越了某種看不見的界限。」「我都忘了我們生活在一個政治正確的時代。」「他們是不知道什麼叫喜劇表演嗎?」與此同時,有毒的道歉也會暗示其他人對自己的要求過高,以「我從來沒有說過我是完美的!」或「難道你就沒有犯錯過嗎?」等言論來進行隨機攻擊。沒有人認為這些做錯事的人是完美的,但他們仍然認為在特殊情況下,自己的所作所為是正確的。你問哪一種特殊情況?當然是所有的特殊情況!

據說伏爾泰說過,完美是善良的敵人,因為完美是不可能的,所以這不是一個合理的目標。失敗是與生俱來的,當你願意接受人人都有缺陷,就能接受我們都可以選擇是要好好道歉、隨便道歉或著根本不道歉。「掩蓋事實比犯罪更糟糕」是亙古不變的事實。掩飾就是隱藏不完美,進而導致麻煩;道歉與掩飾則是恰恰相反的兩件事。

我們有一個建議:如果你知道自己可能會道歉得很糟糕,請練習對著鏡子、你的毛小孩或是一株蒲公英道歉。一旦向鏡子、寵物或蒲公英道歉愈來愈熟練,下一個階段請找一名交情不錯的朋友練習,並請他們回饋,如果收到像你向他們展示的道歉會有什麼感想。如果他們的心得是覺得很厭煩,那麼你真正準備要道歉的對象很可能也有同樣的反應。總之,現在要給予怎麼樣的道歉決定權在你身上。


為什麼要道歉

書名/為什麼要道歉(Sorry, Sorry, Sorry)
出版社/遠流
出版日/2024年5月29日
作者/瑪喬麗.英格爾(Marjorie Ingall)、蘇珊.麥卡錫(Susan McCarthy)
作者簡介/瑪喬麗.英格爾在「道歉觀察家」(SorryWatch.com)網站上的暱稱為Snarly。曾是《Tablet》和《Forward》雜誌的專欄作家,經常為《紐約時報書評》撰稿,還為《紐約》、《城市與鄉村》、《Elle》等知名雜誌撰稿。
蘇珊.麥卡錫在「道歉觀察家」網站上的暱稱為Sumac。曾與傑佛瑞‧麥森合著國際暢銷書《哭泣的大象》,該書已被翻譯成二十一種語言。她也為《衛報》、《連線》等雜誌撰稿,文章曾獲收錄於《美國最佳科普文章選集》。
譯者/童唯綺