變革管理公司化身變革高手!改善應變能力,組織應該這麼做
公司化身變革高手!改善應變能力,組織應該這麼做
How Good Is Your Company at Change?
關於本文的藝術作品:凱爾西.麥克萊倫(Kelsey McClellan)拍攝她所在的舊金山社區裡,那些被精心修剪、充滿個性的園藝植物。
即使在新冠疫情最嚴重的2020年,達美航空的營收,仍比另外三家競爭對手的加總平均高出12%。達美航空以強大的「變革力」,因應迅速變化且難以預測的市場。你的公司也有「變革力」嗎?又該如何衡量這種能力?
2020年3月這個月,達美航空(Delta Air Lines)歷經過去從未有過的體驗。旅行禁令及人們對新冠病毒的恐懼升高,使航班訂位呈現負數,也就是取消未來行程的顧客,比預定新行程的顧客還多,在最低點時,航空公司取消85%的航班。連911恐怖攻擊事件,都沒有導致如此暴跌的業績,而且,業績下降的速度,每天都在加快。
前所未見的變化,需要認真的回應。在美國封鎖一週後,達美航空開始打電話給大企業客戶,並調查休閒旅遊人士的意見。達美航空詢問:「我們可以做什麼,才能讓你們更放心搭飛機?」顧客一致表示,覺得坐在陌生人旁邊很不放心,即使有配戴口罩的要求、改善空氣循環的技術,也加強了清潔,他們仍不放心。
達美航空高階主管決定,最好的對策,就是不出售中間的座位,即使這麼做的成本高昂。2020年4月的第一週,達美航空執行長艾德.巴斯欽(Ed Bastian)做了這個決定,反正飛機沒坐滿,所以看不到立即造成的衝擊,但巴斯欽與他的團隊做的是長期打算。達美航空負責美洲地區定價與營收管理的副總裁保羅.巴爾多尼(Paul Baldoni)指出,公司的目的,是幫助顧客在那個艱難時刻及長期下來,都能放鬆心情旅行。確實,達...