公司化身變革高手！改善應變能力，組織應該這麼做

2020年3月這個月，達美航空（Delta Air Lines）歷經過去從未有過的體驗。旅行禁令及人們對新冠病毒的恐懼升高，使航班訂位呈現負數，也就是取消未來行程的顧客，比預定新行程的顧客還多，在最低點時，航空公司取消85％的航班。連911恐怖攻擊事件，都沒有導致如此暴跌的業績，而且，業績下降的速度，每天都在加快。

前所未見的變化，需要認真的回應。在美國封鎖一週後，達美航空開始打電話給大企業客戶，並調查休閒旅遊人士的意見。達美航空詢問：「我們可以做什麼，才能讓你們更放心搭飛機？」顧客一致表示，覺得坐在陌生人旁邊很不放心，即使有配戴口罩的要求、改善空氣循環的技術，也加強了清潔，他們仍不放心。

達美航空高階主管決定，最好的對策，就是不出售中間的座位，即使這麼做的成本高昂。2020年4月的第一週，達美航空執行長艾德．巴斯欽（Ed Bastian）做了這個決定，反正飛機沒坐滿，所以看不到立即造成的衝擊，但巴斯欽與他的團隊做的是長期打算。達美航空負責美洲地區定價與營收管理的副總裁保羅．巴爾多尼（Paul Baldoni）指出，公司的目的，是幫助顧客在那個艱難時刻及長期下來，都能放鬆心情旅行。確實，達...