退貨規定怎麼訂？

零售商所訂的退貨規定，不但能降低消費者承受的風險，也是鼓勵購買的誘因。如果是郵購商品，消費者改變心意而退貨，成本常常是由零售商承擔。一些事例和傳聞的證據顯示，如果退貨率高於20%，就足以減少零售商的營業利益，因此廠商在訂定刺激消費者需求的退貨規定時，也是小心翼翼。其實，零售商的退貨規定通常還是有些制衡機制，雖然有些條款很大方，但也會有相關限制。

最近本文作者和萊恩．費瑞林（Ryan Freling）合著的文章發表於《零售期刊》（Journal of Retailing），找出退貨規定中可能使退貨沒那麼容易的五大因素。

這五大因素是：

• 金額因素：退款會退還多少。
• 時間因素：願意接受退貨的時間長短。
• 精力因素：消費者要退貨，需要花多少精力。
• 交換因素：退款的形式是只限店內使用的抵用金（store credit）或是現金。
• 範圍因素：能夠退貨的品項限制，例如折扣商品是否能退貨。

我們研究中的好消息在於，寬鬆的退貨規定所增加的購物品項數，會大於所增加的退貨品項數。

然而，因為規定較寬鬆而購買的品項，最後被退貨的比例也確實較高，實際影響還是要看規定而定。有些退貨規定對購物的影響大於退貨，有些規定則是影響退貨大於購...