西南航空能雇到忠心員工的祕訣

西南航空（Southwest Airlines）平均每2秒就會收到一封求職信。航空業需才孔急，不難想像我們一心求才，特別需要有工程及資訊背景。然而，自從公司成立以來（甚至早在我們1971年6月18日首航之前），對員工就是千挑萬選。像是今年，我們已經看過了287,422封履歷，挑了102,112個人來面試，但最後只錄取了6,582人，錄取率不到2%。

原因在於，我們認為「投入」這件事是互相的。確實，要讓員工願意投入，有一部分是公司的責任，必須提供良好的薪資、福利、發展及升遷機會，以及合作、任務導向的文化。然而，公司雇到的員工也必須從一開始就願意投入，擁有與公司一致的價值觀。

舉例來說，西南航空找員工主要看的不是技能、而是特質：鬥士的精神（也就是想超越、有勇氣、有毅力、能創新）；侍僕的心（能夠以別人為先、尊重每個人、主動服務顧客）；以及喜好歡樂的態度（有熱情、帶著喜悅、不要太過嚴肅）。

我們發現，這些期許必須清楚定義（所有的工作敘述都會列出這些項目），而且我們的面試方法也都是以此建構。我們面試的時候，想的不是「眼見為信」，而是「這個人生活的方式，是不是已經和我們心靈相通？」我們會問求職者的行為如...