顧客體驗 理性大數據連結感性
行銷篇》驅動顧客行為的科學新法
理性大數據連結感性
The New Science of Customer Emotions
藝術作品／洪浩（Hong Hao），我的東西五號（My Things No. 5）， 2002年，掃描物件，數位輸出（digital c-print）， 120×210公分。
本文提出一個提升企業成長與獲利的好方法：找出「情感動機」，並利用大數據分析，讓產品與顧客建立有力的情感連結。換句話說，是以嚴謹的科學方法建立連結。企業可藉此設計行銷等策略，催生新的競爭優勢與成長動力。
公司如果能與顧客的情感連結，就有機會滿載而歸。看看這幾個例子：一家大銀行鎖定千禧世代（Millennials）推出一款信用卡，並透過刻意設計來激發情感連結，結果目標顧客層的使用者增加了70％，新帳戶開戶數成長了40％。一家頂尖的家庭清潔用品公司在推出新產品與發布訊息時，盡全力強化情感連結，結果不到一年的時間，原本衰退的市占率出現兩位數成長。一家全國性的時裝零售店，針對情感連結最強的顧客層，調整商品行銷與顧客經驗，結果，同店銷售額（same-store sales）成長率是先前的三倍有餘。
情感連結擁有極大的潛力來建立新價值，因此，企業必須把它當成一門科學、一項策略。然而，對大部分企業來說，情感連結不是科學，而是猜測摸索。企業汲汲營營，但不太能掌握哪些做法會有成效，也不清楚自己的努力是否能得到期待的成果。
