顧客幫你定江山

大型企業的執行長經常跟我們抱怨，要在公司內促使利潤有機成長（grow profits organically）實在很困難。他們擔心競爭對手早晚會打進市場，因此認定必須尋找新市場、新領土，或是爭取併購的機會，公司才能蓬勃成長。

這是很荒謬的想法，也是很短視近利的策略。其實，市場的龍頭業者早已擁有各類顧客資訊，只要充分運用，公司自然就能有機成長。問題是，幾乎所有的公司，都把重點放在捍衛產品和經營領域的策略上，而不是布下兵力防衛多數成功入侵者會攻擊的目標：顧客區隔（customer segment）。

如果公司在市場上穩坐龍頭寶座，應該絕不會遭入侵者奇襲。因為公司本身就坐擁龐大的資料紀錄，這些未經運用的豐富資產，是任何對手都比不上的。這就是所謂的「既存者優勢」（incumbent's advantage）。這優勢來自三個層面：第一，你對顧客各種需求的了解，應該比任何潛在競爭對手更深入。第二，你應該更了解服務這些顧客的獲利能力，所以掌握更高的優勢，可以投入資源，掌握和維繫最精華的顧客。最後，可能也是最重要的一點，就是競爭者要模仿你的產品特色和功能比較容易，但你對顧客區塊需求和獲利能力的解，對手大多...