貝恩公司波士頓辦公室的資深合夥人。
現在幾乎所有商店都希望顧客加入會員,因為成功的會員方案能促進理想的顧客行為,創造高投報率;然而,設計不良的方案空讓企業燒錢,顧客卻根本無感。要讓低效的會員方案起死回生,轉化為推動長期成長的高效引擎,可以從多個面向著手,比如:設計吸引人的誘因與添加遊戲化的形式,並與合作伙伴建立生態系統。
愈來愈多公司開始運用生成式AI,但若只將新技術用於追求短期利潤,而非改善顧客體驗,就大錯特錯了。各項研究都指出,公司將AI用於為顧客創造更個人化的解決方案,或是協助員工為顧客提供更好的服務,會創造最多價值。
30年來,「淨推薦者系統」(NPS)是極常見的顧客忠誠度評量標準;然而許多企業以各種利誘或操縱的方式,讓顧客打出虛假評分,從而影響NPS的可信度。NPS的創建者親自出面撥亂反正,提出輔助新指標,讓品牌計算由顧客忠誠度轉換而來的真實獲利,從而加強服務品質。
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