貝恩公司顧客實務負責人。
30年來，「淨推薦者系統」（NPS）是極常見的顧客忠誠度評量標準；然而許多企業以各種利誘或操縱的方式，讓顧客打出虛假評分，從而影響NPS的可信度。NPS的創建者親自出面撥亂反正，提出輔助新指標，讓品牌計算由顧客忠誠度轉換而來的真實獲利，從而加強服務品質。
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