蓋瑞．拉夫曼

Gary W. Loveman

哈佛商學院資深講師，也是健康科技公司Well的執行長，之前曾擔任凱撒娛樂公司（Caesars Entertainment）董事長兼執行長。 哈拉斯娛樂公司（Harrah's Entertainment，目前已改名為「凱撒娛樂公司」）執行長，公司位於美國拉斯維加斯。

領導人，請師法科學家

一般認為，某人之所以高升領導階層，是因為他有足夠的成功經驗。正因如此，領導人在做決策時難以走出固化思維的象牙塔，因為他們相信遵循經驗或業內常規，並沒有什麼問題。然而，提出假設、產生質疑、進行論證、積極實驗，這樣的科學步驟才是推動創新的動力。請領導人師法科學家，把做決策，當成一場邁向成功的實驗。

讓好服務變成好生意

為取得最高獲利，應強化「服務─利潤鏈」的各個環節：內部服務品質影響員工滿意度、滿意度影響忠誠度、忠誠度影響生產力、生產力影響外部服務價值、外部服務價值影響顧客滿意度、滿意度影響忠誠度、忠誠度影響成長與獲利。