厄爾．塞瑟二世

W. Earl Sasser, Jr.

哈佛商學院講座教授，以及領導力發展計畫主席。

讓好服務變成好生意

為取得最高獲利，應強化「服務─利潤鏈」的各個環節：內部服務品質影響員工滿意度、滿意度影響忠誠度、忠誠度影響生產力、生產力影響外部服務價值、外部服務價值影響顧客滿意度、滿意度影響忠誠度、忠誠度影響成長與獲利。

讓好服務變成好生意

我的老闆好野蠻

前程似錦的新秀主管，該如何應付吹毛求疵的上司？原本晉升快速的他，在遇上現在這位新主管後，變得處處掣肘，甚至產生了職涯危機。他應該改變自己直來直往的作風，屈從長官，以便保住這份工作，還是該另謀他途？