英國倫敦帝國學院（Imperial College）商學院行銷學助理教授。
大多數品牌的經理人不會注意到極端的消費者，或是對他們不感興趣；極端消費者對某個品牌非常著迷，會把10％以上的終身收入，花在那個品牌上
像醫院這樣讓許多人恐懼的機構，似乎不是零售業者想開店的地方，但企業在醫院大廳設門市，或許可以和消費者建立情感聯繫。
許多企業領導人對網路銷售的成長情形感到失望，認為網路客戶既不忠誠，也不願意花錢。
服務業公司應該對自己的專業保密，還是開誠布公讓顧客了解其中奧妙？
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