哈佛新思維〉生成式AI神在哪？專家解密五大關鍵

很多人擔心AI會取代人類，但事實上AI不會取代人類，而是使用AI的人會取代不用AI的人。

為了確保人類與AI的協作符合企業價值和普世價值，那些提供AI產品的公司，在開發產品時必須有更人性化的思考，例如，將價值觀寫入AI程式，避免產品侵犯客戶隱私，甚至危及客戶安全。

AI除了做為產品為客戶創造價值外，也可以「擴增」領導力，讓領導人更有溫度、也更人性化。而這就需要在領導團隊時，將生成式AI結合你的覺察力、智慧和同情心。

在所有職能當中，行銷最有可能從AI受益，但許多行銷人員不知該如何切入。行銷人員可以善用4C架構，例如運用生成式AI來客製化（Customize）顧客體驗，提出讓消費者心動的方案。

然而，儘管生成式AI為企業帶來許多好處，但同行的競爭對手很快就會如法炮製，因而消除你的競爭優勢。為了確保你能持續領先對手，可以思考公司具有哪些別人難以複製的資源和能力，再利用生成式AI來強化這些珍貴的資產，構築對手難以跨越的護城河。

擁抱AI，才能不被取代

這一兩年，有句話常常出現在新聞報導或名人分享中：「AI不會取代人類，但使用AI的人會取代不用AI的人。」

你知道嗎？這句話最早是由哈佛商學院教授卡林．拉哈尼（Karim Lakhani）提出，原文為：AI is not going to replace humans, but humans with AI are going to replace humans without AI.

在《哈佛商業評論》在2023年8月的專訪中，拉哈尼教授深入探討了這個觀點，並分享3大重點：

1. 培養數位心態

AI時代來臨，持續學習成為必備技能。高階主管需理解AI與機器學習，才能有效決策；一般員工則需積極探索AI工具，透過實驗與培訓提升工作效率。無法適應者，將被具備AI技能的人取代。

2. 變革管理是成功組織的DNA

在AI時代，變革管理是企業能否成功轉型的關鍵。企業必須建立能快速評估新技術並靈活適應的文化，讓變革管理成為組織DNA的一部分，才能在競爭激烈的市場中保持優勢。

3. AI的未來發展趨勢

生成式AI的進步速度驚人，拉哈尼與肯普納研究所的學者交流時，對方預測「強AI」可能比預期更早出現，甚至可能具備與人類不同的智慧形態。此外，他提醒企業領導者，應關注AI的偏見問題，並承擔倫理責任，確保技術的公平性與透明度。

在這個AI迅速發展的時代，個人與企業都需積極擁抱變革，才能在未來保有競爭力。

企業讓AI更有「人味」的6大關鍵

隨著AI日益普及，提供AI產品與服務的公司必須在開發流程的各個階段都納入更人性化的思考，以確保產品安全且符合普遍接受及公司特有的價值觀。以下是企業應遵守的6大關鍵任務：

1. 為產品界定價值觀：企業需辨識所有利害關係人的價值，包括顧客、員工、政策制定者等，了解他們的偏好，並彌合彼此的分歧。
2. 將價值觀寫入程式：企業應透過隱私設計、安全設計等手法，將價值觀內嵌於開發流程，並追蹤相關進展。
3. 衡量取捨：企業需平衡隱私、信任、安全、利他等等重要價值主張，建立清晰的溝通流程。
4. 符合合作伙伴的價值觀：企業應慎選擇自己的AI合作伙伴，避免產生偏見或是影響到最終產品。
5. 確保人類回饋：企業需要建立回饋機制，讓人類不斷評估AI的表現並提供修改意見。
6. 為意外做好準備：AI目前仍有風險，美國空軍使用的AI模擬工具，甚至曾經建議殺死一名飛行員，以確保任務正確執行。企業應建立AI事件回報系統與持續學習的流程，偵測與改善有害或意外的行為。

AI當然是一項強大的工具，但企業承擔不起推出的AI產品與服務有任何不當的行為，針對上述6項任務預做準備，才能在AI的競爭中保持領先。

AI來加持，讓領導力更有溫度

隨著技術發展一日千里，領導人更積極探索如何透過生成式AI來改善工作，比如強化人類的某項技能，或提升效率，也就是所謂的「AI擴增」（AI augmentation）。

綜觀人類進步的歷史，就是不斷被技術「擴增」的歷史。簡單來說，我們不必強記上百則聯絡人的電話號碼，因為智慧型手機擴增了人類的記憶能力，網路則降低聯絡的成本。然而，AI能擴增的並不僅是技術與生產力，它甚至可以擴增人類最珍貴也最獨特的價值──人性。

這乍看違反直覺，但冷硬的AI科技確實能幫助人類「提升人性」，尤其是讓領導人以「更有人情味」的方式帶領組織；這點在當今更強調多元包容、員工福祉、Z世代價值觀的職場文化中尤為重要。

那麼，具體該怎麼做？

第一步，認識優良領導力的3項特質：

覺察力（善於理解自身所處的情境脈絡）、智慧（明智決斷並提出關鍵問題），以及同情心（在人際互動中展現溫暖與關懷）。

第二步，將這3點結合生成式AI，運用在實務中：

• 覺察力＋生成式AI：領導人可靈活提供適當的情境脈絡，讓AI快速並大量生成合用的內容。
• 智慧＋生成式AI：領導人可以提出精闢的問題，運用AI模擬不同決策的影響，並辨別何者為最佳解方。
• 同情心＋生成式AI：AI可以解讀海量的員工回饋意見，協助領導人更深入理解員工的需求，並針對不同群體提供個人化的激勵與支持。

科技並非只會把人類變成冰冷的工作機器，反而透過AI的「擴增」，領導人更有能力去打造人際連結、創造溫暖的工作體驗，讓領導力更具有人性的溫度。

善用4C架構，生成式AI讓行銷人如虎添翼

在所有的職能當中，行銷是最有機會從生成式AI獲利的，但是據麥肯錫顧問公司（McKinsey）的調查顯示，只有10～14％的公司將生成式AI運用於行銷計畫中。這是因為，許多行銷人還摸不著頭緒該如何切入。行銷人可以運用「4C」架構，來切入生成式AI。

1. 客製化（Customization）

生成式AI是提供客製化體驗的絕佳工具，以美國銷售二手車的數位平台Carvana為例，它用生成式AI製作了稱為「歡樂之旅」（joyride）的130萬支影片。影片中的所有內容，從視覺效果到配樂，都是為個別顧客訂做的，大受消費者歡迎。

2. 創造力（Creativity）

生成式AI讓人突破框限、重新想像，帶來與以往大不相同的創意。例如，可口可樂近期發布的膾炙人口廣告——「傑作」（Masterpiece），便是用生成式AI讓歷史人物和新興藝術家的畫作動起來，新穎有趣。

3. 連結性（Connectivity）

生成式AI可讓消費者能夠在品牌敘事中扮演更積極的角色，藉此和顧客進行更深度地連結。維珍郵輪（Virgin Voyages）的「Jen AI」廣告，邀請消費者使用Jen AI工具自己創造邀請函，並和友人分享，結果參與率提升到過去活動的150％。

4. 認知成本（Cost of Cognition）

生成式AI最具變革性的影響之一，就是減少過去認知工作所花費的大量心力與時間。這些認知工作包括行銷人員必須蒐集大量資料，然後構思新產品的點子、規畫出市場區隔、擬定廣宣文案和新聞稿等，花費相當多時間，現在，許多生成式AI可以處理許多認知工作。

當行銷已因為AI的演進跨入一個新境界，行銷人必須善用AI工具，才能提出讓現代人心動的方案。「4C」架構是一個好的思索起點。

AI不會帶給企業長久優勢

一般人總以為，運用生成式AI，會讓企業獲得長久的競爭優勢，但事實並非如此。

生成式AI當然會創造許多價值，例如，企業可以用它來探索新的商機、產品設計、自動做出決策，以及改善各種流程。而腦筋動得快的公司就可以從中取得優勢。然而，這種優勢無法維持長久，因為其他公司很快就會以同樣的方式運用生成式AI，或是受惠於這些先行者的採用。

例如，公司搶先設計出一套專用的生成式AI，因而獲得優勢，但競爭對手很快就會打造出類似的AI，追上該公司。

從企業蒐集的數據來看也是如此。就算公司擁有獨特數據，同行競爭對手也可能運用生成式AI，從自身數據找出類似的模式、趨勢、商機。甚至，競爭對手不需要取得你的專有數據，就可以透過生成式AI分析你在市場的一舉一動，進而加以複製。

既然生成式AI已經成為幾乎所有產業必備的標準工具，企業還能從哪裡取得長久優勢？答案是：你的資源和能力必須讓競爭對手難以模仿。例如亞馬遜（Amazon），它和數百萬供應商的關係、複雜靈巧的倉儲與配送系統等，都是競爭對手難以追趕的資產。它可以運用生成式AI提供的見解，來改善這些資源和能力，進一步強化自己的市場地位。

換句話說，企業必須具備獨特的資源和能力，生成式AI才會發揮加乘效果，創造可長可久的競爭優勢。