營運與供應鏈管理允許客製化產品退貨,合理嗎?

允許客製化產品退貨,合理嗎?

Why You Should Allow Returns on Customized Products

大多可以開立發票的商品都有一個期限可以退貨,但如果這個商品不是透過標準化流程出產,而是配合顧客進行了客製化,那還能退貨嗎?大多人直覺「不能」,畢竟這是為某個人特製的,很難以符合經濟成本的方式,再找到一個願意接受的顧客。然而根據研究顯示,願意讓客製化產品退貨的公司,收到這類產品退貨的數量減少了40%。難道接受客製化商品退貨,是一個好策略?

產品退貨正在盛行。根據全美零售基金會(National Retail Foundation)的資料,在2020年,消費者向零售商退回了大約4,300億美元的商品,約占美國零售總銷售額的11%。線上購物的平均退貨率更是高達30%,自2019年線上購物因爲新冠疫情而增加以來,其退貨率已提高一倍。

高銷售量主要是因為企業廣泛採取寬鬆的退貨政策,他們了解,消費者若是知道產品如果不符合自己的期望即可退貨,就會更樂於購買產品。以線上交易來說,寬鬆的退貨政策更是攸關重大,因為消費者在購買前無法觸摸和感受產品。如今,退貨已被視為做生意的必要成本。

然而,這種寬鬆做法通常僅限於標準產品,尚未擴展到客製化產品,而後者已成為企業產品中日益重要的部分。消費者可以在李維(Levi's)選擇牛仔褲的基本色,或在芬達樂器(Fender)選擇吉他琴身的材料,或者在馬魯奇運動器材(Marucci Sports)將自己的名字刻在棒球棒上,但這類產品通常並不容易退貨。

不可退貨

從427家美國公司收集的資料證實,企業通常不接受消費者對客製化產品的退貨,所有產品類別都是如此。

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