策略別讓策略誤入歧途

別讓策略誤入歧途

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企業在設定策略目標後,往往會訂立績效指標,讓策略目標更加具體,並用此績效指標來激勵人員達到目標。然而,在追尋績效的過程中,常會誤將指標當成策略目標,而偏離目標,對企業造成傷害。

美國富國銀行便是誤用績效指標的慘痛例子。這家公司一直以「建立長期顧客關係」為策略目標,但近年來,管理階層卻用交叉銷售的成果,來衡量是否達成此目標。結果造成員工未經顧客同意,就擅用顧客的名義開設了350萬個帳戶,事情揭露後,引起群眾憤怒,美國主管當局對富國銀行處以重罰,大眾對該銀行的信任已喪失殆盡。企業可以運用一些方法,來避免誤用績效指標。例如讓負責執行策略的人參與擬定策略,這樣可以讓執行策略的人更理解策略,避免用衡量指標來代替策略(見〈別讓衡量細節壞了事業大計〉)。


除了防範誤用績效指標,讓策略目標不走偏,企業想要有高成長,更積極的做法,是將策略目標上層的企業目的(purpose)融入策略的核心。因為企業可在目的指引下,重新思考自己所在的生態系統,連結其中相關領域的廠商,擴大競爭範圍。以全球寵物食品的領導廠商瑪氏(Mars)公司為例,它在「創造寵物更美好世界」的企業目的下,跨足收購了幾家寵物醫院,目前寵物照護成為瑪...