喬琛．瓦茲

Jochen Wirtz

新加坡國立大學（National University of Singapore）行銷學教授。

先測驗再面談

許多服務公司仰賴迷人又有技巧的員工，來滿足顧客的需求，但尋找這類員工可能很花成本；在有些行業裡，人員流動率超過50％。

妥善處理顧客勒索

雖說「顧客永遠是對的」，但企業請小心自己成為投機客勒索的標的。

新航完成不可能任務

這家亞洲的頂尖航空公司，成功執行了雙重策略：它不僅提供頂級服務，也擅長成本控管。也就是說，這四十年來，新加坡航空公司妥善管理飛機與人事這兩大資產，因而不僅創造勝過同業的服務，成本也低於同業。