危機溝通教戰手冊：通用執行長瑪麗．芭拉（和每一位領導人）需要知道的事項

想像你剛被提名擔任某家頂尖企業的執行長職務，這一定是你一生中最令人興奮的冒險之一。但是上任才幾週，你了解到，公司十幾年來隱藏了關於某項產品瑕疵的資訊，這項瑕疵造成13人喪生，你需要向消費者召回數百萬項產品。通用汽車公司執行長瑪麗．芭拉（Mary Barra）不必想像這種情況，因為她其實身處其中。大多數到頭來位居要津的人們，從未在重大場合處理危機的溝通上受過訓練或是有過經驗。我認為有個方法可能很實用：整理出一本教戰手冊，讓每位領導人在遇到麻煩時可以拿來派上用場。

首先，你需要了解，界定和解決問題很重要，但同樣重要的是處理那個狀況的方式。約翰．甘迺迪（John F. Kennedy）曾在1959年的一場演說中說了一段名言：Crisis（危機）這個字的中文包含兩個漢字，一個字代表「危險」，另一個字代表「機會」。雖然專家後來注意到這段話的語言論點並不完全正確，但較大範圍的概念仍然成立。芭拉女士似乎了解這一點，因為她在3月4日的致員工信中表示：「我們公司的聲譽將不會由召回產品本身來決定，而是由我們接下來處理問題的方式來決定。」

但是到目前為止，她似乎沒有照自己的意見去做。新聞報導指出，她下令道歉，但