顧客如果顧客永遠是對的,你就糟了

如果顧客永遠是對的,你就糟了

If the Customer Is Always Right, You’re in Trouble

我們在2012年7月號《哈佛商業評論》發表的文章,〈三大銷售新策略〉(’’The End of Solution Sales’’),在企業對企業(B2B)的銷售專業人士和學者之間,造成了轟動。雖然支持者看到我們就這一行業當前面臨的挑戰,表達了新穎、精確的意見(有些人甚至認為,我們應更大力宣揚:解決方案銷售法已經過時),毀謗者卻在每件事情上指責我們,說我們抱持學者的傲慢自大、對於目前銷售方法的陳述不實,再到鏈接誘餌(link baiting)的任意設置。正如俗話所說,「你在目標上空時,高射炮火最猛烈。」(’’The flak only gets heavy when you're over the target’’。譯注:意即說真話者才會遭到攻擊。)

不管你是否同意我們的宣告,有一點毋庸置疑。我們經過五年深入研究B2B的銷售(包括數以百計的訪談和數萬個數據點〔data points〕),把已經劇烈改變的銷售景觀,繪成一幅看起來令人不舒服的圖畫。實際的現況是,當今業界最佳的銷售(與行銷)技巧,顯然和多數組織的績效指標、銷售流程、儲備人才管理工具、行銷資訊、業務代表培訓手冊中所蘊含的傳統智慧,