市場研究刻意犯錯拚學習

既然我們都知道可從錯誤中學到教訓,並作為接下來修正行動,進而邁向成功的依據, 那麼,何不放手犯錯?為此,本文提供系統性的方法,告訴你何時該犯錯、該犯下什麼樣的錯,協助你精心規畫能帶來回報的「有用」錯誤。
在AT&T 的貝爾電話網路系統(Bell System)拆解之前,美國的電話公司受到強制要求,無論顧客的信用評等如何,都必須對負責區域內的所有家庭提供服務。當時美國每年約有1,200 萬名新用戶,年度壞帳金額超過4.5 億美元。為了防範這種信用風險,並防止顧客竊取與濫用設備,在法律允許下,電信公司得要求一小部分用戶提供押金。貝爾旗下的每家公司,都各自發展出專屬的複雜統計模型,來找出哪些顧客的風險最高,因此應向他們索取押金。但各家公司從來也不知道自己的模型是否正確。最後,它們決定刻意犯下代價可能達數百萬美元的錯誤,來測試模型的正確性。

那些公司有將近一年的時間,從歸類為高度風險的名單中隨機挑選出近十萬名新顧客,而對這近十萬名的新顧客都不要求付押金。這麼做顯然是錯的,因為其中有部分顧客一定不會支付帳單,或是會帶著設備一起跑掉,造成電信業者數百萬美元的損失。但因為這些公司更想了解自己不知道的事情,因此決定用這個方法來研究這群顧客與其他客群的差異。

結果讓人大吃一驚,很多原先以為的壞顧客都準時地全額繳清帳單,也沒有偷竊或破壞電話。貝爾實驗室(Bell Labs)憑著這些新見解,幫電信公司重新調整它