培育員工激勵第一線員工

激勵第一線員工

Firing Up the Front Line

走進加州聖克拉拉（Santa Clara）Palm 的企業總部，你首先注意到的可能是一張大海報，寫著該公司掌中型電腦的特色：同步傳輸按鍵（HotSync button）。Palm 的使用者都知道，將掌中型電腦放在充電傳輸架上，按同步傳輸鍵，就可以輕輕鬆鬆而且緊密無縫地與桌上型電腦同步化。只要幾秒鐘，兩個資料庫的內容就完全一樣。這張海報強調Palm 的關鍵創新與最大的賣點，但也說出一般企業在技術上應有的承諾，問問自己：「我的公司有同步按鍵嗎？」

許多依靠第一線員工的企業，對於如何激勵員工這個挑戰，經常感到困惑。這其實很可以理解，因為第一線員工通常沒有技術能力，薪水也低。他們的工作就是煎漢堡、清理旅館浴室、接聽顧客電話、搬送貨物，無聊又沒趣。由於工作單調，升遷的機會渺茫，大多數第一線員工工作只是為了養家餬口，跟雇主沒有什麼感情可言，更別說關心企業的長期績效。然而，他們對於顧客的經驗以及企業的利潤，可說是影響重大。

商機來自第一線員工
不過，將第一線員工看成無法避免的負擔，卻是錯誤的觀念。許多員工還是有潛力對企業做出很大的貢獻。萬豪國際旅館有幾十位員工與經理，本來是接受社會救濟的人，這些人剛來時是那種沒有經驗又不守規矩的新進員工。不過，現在有許多人表現傑出，令公司感到相當自豪。像豐田汽車公司與希爾思寵物食品營養公司（Hill's Pet Nutrition）的第一線員工就很努力追求卓越的績效表現，從這些案例可以看出，管理一般員工不僅是一項挑戰，也是一項機會。

過去三年來，麥肯錫公司與紐約一家商業研究組織「會議委員會」的研究人員，研究以激發第一線員工士氣著名的企業。從五十家初選名單中，挑出三十家做進一步的分析。其中有些企業，像是家庭貨倉（

瓊．卡然巴哈 Jon R. Katzenbach

卡然巴哈合夥公司（Katzenbach Partners）創辦人兼資深合夥人，該公司提供策略與組織的諮詢，卡然巴哈曾擔任麥肯錫公司（McKinsey & Company）高階主管。著有《自豪比金錢更有效：世界最強的激勵力量》（Why Pride Matters More Than Money：The Power of the World's Greatest Motivational Force , Crown Business, 2003）。與他人合著《真正改變領導人》（Real Change Leaders），以及暢銷書《團隊的智慧》（The Wisdom of Teams）、《顛峰績效》（ Peak Performance），敘述二十五家績效卓越的企業，如何激發員工士氣。