培育員工激勵第一線員工

激勵第一線員工

Firing Up the Front Line

走進加州聖克拉拉(Santa Clara)Palm 的企業總部,你首先注意到的可能是一張大海報,寫著該公司掌中型電腦的特色:同步傳輸按鍵(HotSync button)。Palm 的使用者都知道,將掌中型電腦放在充電傳輸架上,按同步傳輸鍵,就可以輕輕鬆鬆而且緊密無縫地與桌上型電腦同步化。只要幾秒鐘,兩個資料庫的內容就完全一樣。這張海報強調Palm 的關鍵創新與最大的賣點,但也說出一般企業在技術上應有的承諾,問問自己:「我的公司有同步按鍵嗎?」
許多依靠第一線員工的企業,對於如何激勵員工這個挑戰,經常感到困惑。這其實很可以理解,因為第一線員工通常沒有技術能力,薪水也低。他們的工作就是煎漢堡、清理旅館浴室、接聽顧客電話、搬送貨物,無聊又沒趣。由於工作單調,升遷的機會渺茫,大多數第一線員工工作只是為了養家餬口,跟雇主沒有什麼感情可言,更別說關心企業的長期績效。然而,他們對於顧客的經驗以及企業的利潤,可說是影響重大。

商機來自第一線員工
不過,將第一線員工看成無法避免的負擔,卻是錯誤的觀念。許多員工還是有潛力對企業做出很大的貢獻。萬豪國際旅館有幾十位員工與經理,本來是接受社會救濟的人,這些人剛來時是那種沒有經驗又不守規矩的新進員工。不過,現在有許多人表現傑出,令公司感到相當自豪。像豐田汽車公司與希爾思寵物食品營養公司(Hill's Pet Nutrition)的第一線員工就很努力追求卓越的績效表現,從這些案例可以看出,管理一般員工不僅是一項挑戰,也是一項機會。

過去三年來,麥肯錫公司與紐約一家商業研究組織「會議委員會」的研究人員,研究以激發第一線員工士氣著名的企業。從五十家初選名單中,挑出三十家做進一步的分析。其中有些企業,像是家庭貨倉(