許多依靠第一線員工的企業，對於如何激勵員工這個挑戰，經常感到困惑。這其實很可以理解，因為第一線員工通常沒有技術能力，薪水也低。他們的工作就是煎漢堡、清理旅館浴室、接聽顧客電話、搬送貨物，無聊又沒趣。由於工作單調，升遷的機會渺茫，大多數第一線員工工作只是為了養家餬口，跟雇主沒有什麼感情可言，更別說關心企業的長期績效。然而，他們對於顧客的經驗以及企業的利潤，可說是影響重大。
走進加州聖克拉拉（Santa Clara）Palm 的企業總部，你首先注意到的可能是一張大海報，寫著該公司掌中型電腦的特色：同步傳輸按鍵（HotSync button）。Palm 的使用者都知道，將掌中型電腦放在充電傳輸架上，按同步傳輸鍵，就可以輕輕鬆鬆而且緊密無縫地與桌上型電腦同步化。只要幾秒鐘，兩個資料庫的內容就完全一樣。這張海報強調Palm 的關鍵創新與最大的賣點，但也說出一般企業在技術上應有的承諾，問問自己：「我的公司有同步按鍵嗎？」
每一個稍具規模的企業，都有許多各自獨立的組織與技術的部門。產品線、業務單位、通路、地理位置、與資訊技術系統，都是分開互不相屬的，甚至有嚴格的區分，使得企業無法與顧客建立更強更廣的關係。由於這些區分往往阻礙資訊的流通，企業不同的部門可能向同一位顧客推銷，有時候自己人搶一筆生意還不知道。想想你自己跟一些企業的關係有多分散，例如你是AT&T 的顧客，你跟這家公司可能有好幾種不同的關係：你是長途電話的用戶、行動電話使用者、有線電視訂戶、電纜數據機的顧客、也用該公司的信用卡。從五個不同的資料庫來看，你像是五個不同的顧客。企業的業務分得愈細，這種分散的成本就愈
每一個稍具規模的企業，都有許多各自獨立的組織與技術的部門。產品線、業務單位、通路、地理位置、與資訊技術系統，都是分開互不相屬的，甚至有嚴格的區分，使得企業無法與顧客建立更強更廣的關係。由於這些區分往往阻礙資訊的流通，企業不同的部門可能向同一位顧客推銷，有時候自己人搶一筆生意還不知道。想想你自己跟一些企業的關係有多分散，例如你是AT&T 的顧客，你跟這家公司可能有好幾種不同的關係：你是長途電話的用戶、行動電話使用者、有線電視訂戶、電纜數據機的顧客、也用該公司的信用卡。從五個不同的資料庫來看，你像是五個不同的顧客。企業的業務分得愈細，這種分散的成本就愈
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