AI來襲，人情味更值錢！用「深度款待」守住服務業競爭優勢

AI聊天機器人在過去10年間席捲了客服領域。過去幾年間，生成式AI的問世更進一步加速了這股趨勢。然而，領導人競相採用這些系統的同時，也應審慎考量一個關鍵因素：人情味在顧客服務中的價值——即我們所稱的「深度款待」（deep hospitality）。

10年前，四季酒店集團（Four Seasons Hotels and Resorts）在推出專屬禮賓應用程式（本文作者之一的麥卡曾擔任該專案的顧問）時，負責團隊遇到了一個業界長期存在的挑戰：如何提升數位便利性，但又不至於抹去人味？

大多數公司會選擇最簡單的路徑，就是將應用程式變成一個乾淨俐落的交易機器：傳簡訊要求額外的毛巾、按一下按鈕延長預訂、消除任何人與人互動可能帶來的摩擦，並以每筆交易能節省多少員工的工時作為衡量成功的指標。

然而，這麼做就是與款待的本質背道而馳了。

四季酒店的團隊想出了一個看似簡單卻截然不同的典範：把新技術用於延伸款待，而非取而代之。客人可以透過簡訊發送需求，但另一端必須有真人回應。不能是聊天機器人，也不能是派單系統，而是一位真正的禮賓人員，了解客人、記得客人，且能以演算法預測不來的體貼周到，把每位賓客的體驗升到更高層次。

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