麗思卡爾頓酒店(Ritz-Carlton Hotel Company)和嘉佩樂酒店(Capella Hotels;由《Travel + Leisure》票選為2023、2024和2025年的全球最佳酒店品牌)共同創辦人,著有《卓越勝利》(Excellence Wins, Zondervan, 2019)。
在生成式AI快速席捲客服現場的此刻,許多企業追求的是更快、更省人力的服務流程,卻可能一併抹殺掉留住顧客的關鍵——人情味。企業若想避免服務淪為可替代的商品,關鍵不在用技術取代人,而在用制度與文化支持員工做出有判斷力的回應,讓科技延伸款待,而不是取代款待。
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