企業顧問,服務想將款待之道應用於顧客體驗的公司。著有《待客之心》(The Heart of Hospitality, SelectBooks, 2016)和《忽視你的顧客,就是趕他們走》(Ignore Your Customers (And They'll Go Away), HarperCollins Leadership, 2020)。
在生成式AI快速席捲客服現場的此刻,許多企業追求的是更快、更省人力的服務流程,卻可能一併抹殺掉留住顧客的關鍵——人情味。企業若想避免服務淪為可替代的商品,關鍵不在用技術取代人,而在用制度與文化支持員工做出有判斷力的回應,讓科技延伸款待,而不是取代款待。
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