找不到人？從改善員工體驗做起

當今許多主管都面臨一個共同的困境，那就是找不到人。找不到人有很多外在環境因素，但是最重要的，是員工普遍不滿意工作中的體驗。主管可能會抱怨，日常營運已忙得不可開交，還要像「按摩和牛」一般照顧員工，真讓人心力交瘁。其實員工體驗做得勤，不如做得巧，只要掌握幾件最能影響員工體驗的事來改善，就能提升整體員工體驗。

要讓員工體驗好，先要了解員工。許多主管想從離職面談了解員工為何不滿，然而，員工通常不會在此刻和老東家扯破臉。主管應該盡早展開員工面談。和員工面談的最佳時刻，是新員工剛報到不久時。主管可以詢問他們上一份工作的情況，是什麼因素讓他們離職，以及想從新工作獲得什麼，藉以了解員工（見〈你知道員工為何會離職嗎？〉）。

近期有一些人資界的專家，更巧妙地將創新大師克里斯汀生（Clayton Christensen）所提出的「待完成工作」（jobs to be done）理論用於工作設計。此理論原指，商家在設計商品時，要了解顧客需要完成哪些工作，然後設計出協助顧客完成「待完成工作」的產品。人資專家認為，同樣地，企業設計出的工作，也要幫員工完成待完成的工作；不論是讓他達成內心的遠大使命，或務實地讓他的家人過得更好。

一個絕佳案例是提供線上儲存服務的Dropbox公司。Dropbox在新冠肺炎疫情期間探索遠距工作政策時，人資主管即邀請設計團隊參與。設計團隊運用設計商品時，以同理心探詢顧客質化和量化意見的技巧，協助人資了解員工在實體和虛擬環境中工作的更深層感受，最後擬定出「虛擬優先」（Virtual First）的工作模式。從那時起，Dropbox改成以遠距工作為主，並設計出配套措施，讓它將近三千名員工可永久在家工作；而它全球的辦公室，也供做員工聚會的場所。此舉大幅提升Dropbox員工體驗（見〈當員工「選擇工作」如同顧客「選購產品」〉）。

在環境意識高漲下，「成長型」產品成為產品設計的新趨勢。這種產品或服務的功能，可隨著使用者在不同情境的需求而調整。例如，Google的Android和蘋果的iOS作業系統都會經常更新，為智慧型手機增加功能；Deep Optics製造可調式鏡片，可按老花眼的程度來調整。這類產品的演變能力大幅延長使用年限，不但方便使用者，更有助於節能減碳。這種商品可以結合不同的行銷策略，其中最棒的是可以建立品牌社群，讓使用者交流，獲取資訊以產生更多客製化產品或服務。由於科技的進步，成長型商品變得愈來愈可行，企業應將它納入長期策略（見〈設計不會報廢的「成長型」產品〉）。

主管常因為壓力而憂心忡忡，該如何讓自己快樂起來，進而激勵別人？本期介紹一個方法：思考自己為何而戰，把自己重新連結到做一切事情背後的驅動力。例如，如果指導後進讓你得到很大的成就感，你可常找新進同事聊聊，提振彼此士氣。主管不應只是抱著熬過一次次苦難的心態，而是在每天工作中找到真正的幸福感（見〈拆解過勞炸彈，找到當主管的快樂〉）。