顧客體驗要善用數位工具,B2B 銷售文化必須改變

要善用數位工具,B2B 銷售文化必須改變

B2B Sales Culture Must Change to Make the Most of Digital Tools

要善用數位工具,B2B 銷售文化必須改變

We Are/Getty Images

現今,為了打造卓越的B2B顧客體驗,企業必須整合數位銷售管道與人員銷售管道。為此,組織需要強健的數位骨幹,包含基礎數位平台、數據分析與工具。同樣重要的是,銷售系統與文化也必須轉型。

現今的企業對企業(B2B)買家,具備數位連結能力,而且見多識廣,他們經常使用多種管道,包括線上市場、資訊和自助式網站、貿易展、網路研討會、推薦、社群媒體、電子郵件、簡訊,當然還有銷售人員。當買賣雙方的互動在所有這些數位和人員管道中,都具有附加價值且相互協調時,才會出現吸引人的顧客體驗。

談到接觸企業顧客,數位管道具有許多明顯的優勢──成本低、涵蓋範圍廣、一天 24 小時全年無休,並且擁有快速擴充規模的彈性。很容易追蹤,可以運用正確的資料和演算法做到個人化。雖然銷售人員的流動率激增,但數位能力的流動率為零。

銷售人員則有自己的優勢。透過探究和辨別買家的非語言情緒、意圖和參與度,銷售人員可以幫助識別機會(包括潛在機會),同時協助擬定解決方案。銷售人員可以從數位混亂中理出頭緒,並引起買家的注意。當決策者有不同的觀點和目標時,銷售人員還可以幫助因應企業採購錯綜複雜的局面。

數位和人員銷售管道的協調融合,為買方和賣方創造了強大的綜效。當數位管道承擔某些銷售任務時,效率會更高,例如潛在顧客的開發和篩選、下訂單和共享產品資訊。這使得銷售人員有更多時間為顧客帶來富創意和個人化的服務。此外,人工智慧(AI)系...