銷售與行銷與大數據攜手提供最佳服務
與大數據攜手提供最佳服務
How Our Hotel Chain Uses Data to Find Problems and Humans to Fix Them
分析法和人類見解的結合,可改善旅館客人的體驗。大數據不受人類成見的影響,可呈現出違反人類直覺的見解。但資訊工具不一定知道人們為什麼會有那種感受,想得到解答,你需要人,才能運用理性和感性來解決那個問題。
在多切斯特精選旅館(Dorchester Collection)旗下的超豪華旅館裡,我們使用大數據和分析法,來協助改善提供給旅館客人的服務和行銷。我們的工具Metis,可分析得自線上評論和社群媒體的資料,以找出問題和機會。我擔任多切斯特精選旅館全球顧客體驗和創新總監,發現資料通常只能告訴你哪裡有問題,而不是問題為什麼存在,或是如何解決問題。要了解後者,需要人為介入。
舉例來說,去年Metis檢視顧客對巴黎人(Parisian)豪華旅館的感受,結果發現,顧客不但對我們的旅館沒有太大忠誠度,包括我們的莫里斯旅館(Le Meurice)和雅典娜廣場旅館(Hotel Plaza Athénée)都是如此,也對我們競爭對手的旅館沒有什麼忠誠度。根據Metis的分析,顧客認為巴黎的五星級旅館都差不多,可以互換。他們投宿不同的旅館,只是為了嘗新。
不過,一旦Metis注意到顧客缺乏忠誠度的現象,就要由我們來找出背後原因,還有應該如何處理。
巴黎觀察調查:進行差異化
首先,我們研究市場。巴黎有十家《富比士》雜誌評等的五星級旅館,數量僅次於澳門(今年剛增加兩家)。巴黎所有的五星級旅館都設有米其林星級餐廳,也都在...