與大數據攜手提供最佳服務

在多切斯特精選旅館（Dorchester Collection）旗下的超豪華旅館裡，我們使用大數據和分析法，來協助改善提供給旅館客人的服務和行銷。我們的工具Metis，可分析得自線上評論和社群媒體的資料，以找出問題和機會。我擔任多切斯特精選旅館全球顧客體驗和創新總監，發現資料通常只能告訴你哪裡有問題，而不是問題為什麼存在，或是如何解決問題。要了解後者，需要人為介入。

舉例來說，去年Metis檢視顧客對巴黎人（Parisian）豪華旅館的感受，結果發現，顧客不但對我們的旅館沒有太大忠誠度，包括我們的莫里斯旅館（Le Meurice）和雅典娜廣場旅館（Hotel Plaza Athénée）都是如此，也對我們競爭對手的旅館沒有什麼忠誠度。根據Metis的分析，顧客認為巴黎的五星級旅館都差不多，可以互換。他們投宿不同的旅館，只是為了嘗新。

不過，一旦Metis注意到顧客缺乏忠誠度的現象，就要由我們來找出背後原因，還有應該如何處理。

巴黎觀察調查：進行差異化

首先，我們研究市場。巴黎有十家《富比士》雜誌評等的五星級旅館，數量僅次於澳門（今年剛增加兩家）。巴黎所有的五星級旅館都設有米其林星級餐廳，也都在...