商業寫作如何好好地道歉
道歉是個人轉變之後的成果,而不是人際說服的工具。作者根據自身經驗,歸納出好好道歉的原則。首先,必須釐清動機,最好以恢復自己的誠信為目標。接著,吸收學習,改正過去錯誤,防範未來犯錯。最後,基於正當理由表達歉意。
大多數有關道歉的論述,基本上是操縱性質,因為焦點集中在技巧上,也就是運用心理學來得到他人的原諒,比方說「我需要說什麼,才能夠讓我上司/孩子/鄰居再度信任我?」用這種觀點來看待道歉,是現今對信任最有害的攻擊之一。
從最理想的角度來看,道歉是個人轉變之後的成果,而不是人際說服的工具。
以我的親身經驗為例:我上一次簡報表現糟糕,已經是超過十年前的事了。我以為我很了解自己,也很了解我準備的資料,所以那種狀況絕不會再發生。但最近我做了一項簡報…嗯…又搞砸了。
簡報對象是我真的很重視的一群人。不知怎麼的,我所做或所說的一些事把人們惹火了。觀眾裡有些人認為我舉的一個或多個例子令人反感。有些人很不高興,因為我提出的資料,他們以前看過了。所以搭機返家時,我感到很苦惱。
我在飛機裡仔細思考那場會議後,開始寫信,向聘請我來演講的團隊表達我的感受。那是令人慚愧的經驗。
我寫的內容主要是根據一些想法:
弄清楚你的動機。道歉的目標可以是以下兩者之一:恢復信任,或是恢復誠信(integrity)。以我來看,如果你的目標只是恢復信任,你的動機就是操縱。我們達不到別人的期望時,信任就破裂。別人可能不再信任我們的動機或我們的能力,或...