社群媒體的忠實粉絲≠最佳顧客

如果你以為只要針對社群媒體的分析、監看以及顧客關係詳加留意，就代表了你對於顧客的了解更勝以往，那你最好再想一想。所有那些社群媒體的資料不僅無法讓你對顧客有清晰的理解，事實上反而可能會誤導你。原因是那些資料只讓你看到你社群媒體的閱聽眾以及你顧客群體當中，非典型的一小部分而已。

這一點便是「關鍵視野」總裁安德魯‧瑞德（Andrew Reid）跟我上星期共同發表的新報告《社群媒體分析無法讓你知道的那些顧客資訊》（What Social Media Analytics Can’t Tell You About Your Customers）裡的重要見解。這份報告提供了大家早就應該知道的一件事：當你試圖了解你社群媒體的閱聽眾時，你其實是聽到了哪些人的意見。我們的重大發現是，就算是你社群媒體的閱聽眾絕大部分也都是你的顧客（這一點本身就不容易確認），你從社群媒體上真正知道意見的那些顧客，也無法代表你所有的顧客。

事實上，幾乎90%你從社群媒體上得知的意見，是來自於不到30%的社群媒體用戶。那群30%的用戶，我們稱之為「熱衷者」（enthusiasts）的族群，是每一個星期至少留言5次、勇於表達自己不同意