讓客戶幫企業瘦身

客戶喜好「簡單」。事實上，近來幾份研究都顯示，「簡單」是客戶是否忠誠和滿意的關鍵。企業執行委員會公司（Corporate Executive Board）去年在《哈佛商業評論》發表文章指出，創造客戶「黏著度」最重要的因素就是可以「簡單的決定」。意思是在各方行銷噪音不決於耳之際，能夠容易獲得可靠資訊，便於決定。該公司另一份發現，客戶忠誠度和客戶能否輕鬆取得服務成正比。法蘭西絲•傅萊（Francis Frei）安妮•莫里斯（Anne Morriss）研究服務業，也得到類似結論。她們發現，留住客戶最有效的方法之一，就是簡化客服工作。

但是要如何簡化客戶才能感受得到效果？公司經常靠內部計畫、流程圖和腦力激盪，來想出滿足客戶的新方法。雖然這種做法偶爾有用，但是結果通常是維持現狀、沒什麼改變。因為公司內部人員對於已經習以為常的政策和實務，很難想出新鮮的觀點。

所以，與其依靠公司內部觀點，還不如讓客戶參與，幫忙想出精簡的方法。這就是我們「簡化組織的七項策略」當中的第二項。以下列出五個最佳實務做法，能讓你由外至內的做出改變，使客戶和公司生意往來更為容易。

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