顧客經驗應該納為業務的一部分

創造顧客最佳經驗的最佳方式是什麼？你也許會想：何不在顧客經驗發生的地點解決問題？像是你的網站、零售據點、電話客服務中心。這項策略看似極有道理，而且可以巧妙配合你公司的組織方式，與你公司的網站、零售據點、電話客服中心這些各自獨立的小單位都能配合良好。

但是根據我們的研究，這項想當然爾的策略並不管用，因為它完全沒有考慮到顧客會進行較廣泛、跨通路的採購旅程。為了撰寫新書《由外而內》（Outside In），我們研究許多以系統化方式克服多通路兩難的企業，這些企業的做法是，以整合的方式將商業規則應用到顧客經驗實務上。以下是最有成效的策略當中的三項。

建立企業層級的顧客經驗團隊

解決之道是要打破通路藩籬，以截然不同的方式來組織公司嗎？不是的，每一個通路都需要具備專業知識的專家，比方說，要懂得如何為智慧型手機撰寫應用程式，或是如何為零售據點設計看板。

如同聯邦快遞（FedEx）的結論，真正的解決之道是建立一個具備關於顧客經驗專門知識的專家團隊，並且讓這個團隊置身於所有那些各自為政的單位以外。因此，聯邦快遞才會在2008年成立「通路策略與協調」（Channel Strategy and Orchestrati...