策略規畫加盟商是最重要客戶

領導職務是服務工作

加盟商是最重要客戶

The CEO of Popeyes on Treating Franchisees as the Most Important Customers

加盟商是最重要客戶

GREGORY MILLER

大力水手炸雞公司逆轉勝的背後,是個理智的決定:把領導視為服務工作,把加盟商的利益,放在其他利害關係人的利益之上。因此,公司購置先進軟體,協助加盟商選擇開設餐廳的最佳地點。這些作為,換來八年的穩定成長。

我正式出任大力水手炸雞公司(Popeyes Louisiana Kitchen)執行長,是在2007年11月1日,但公司10月底在奧蘭多(Orlando)舉行一個盛大的加盟商會議。嚴格說來,10月底時,我還不是公司員工,但決定參加那個會議,並發表演講。我希望能激勵那些擁有並經營大力水手餐館的創業家,迎向這個品牌的光明未來。回想起來,那時的我很天真,也太樂觀。

當時,公司在七年內已四度更換執行長,而且,在那段期間的營業額一直很不穩定。那次會議,讓人把大力水手炸雞和加盟商之間的緊張關係,看得一清二楚。有個對話尤其令我難忘:一位來自德州、68歲、老資格的男性加盟商說:「雪洛小姐,不要指望我們很快就能相信你。我們就像被虐待的養子,而你只是新養母。」這是令人挫折的一刻。我意識到,在我們向加盟商展現價值之前,就期望他們對未來有熱情,是不切實際的。

大力水手炸雞是我擔任高階主管的第三家食品連鎖加盟公司,我已愛上了這個商業模式。從策略觀點來看,它是輕資產的(asset-light),有可靠的現金流,並可利用創業家的資金和營運經驗來拓展品牌。但我真正熱愛的,是和那些擁有餐廳,並自行經營的熱情、能幹創業家共事...