力求成長的關鍵數字

在這個房間裡的每一位執行長，都了解忠誠度的力量，他們早已把自家企業轉型成該產業的領導者，這主要便是透過與顧客、員工建立起緊密的忠誠關係。現在，來自美國「先鋒集團」（Vanguard）、連鎖速食餐廳「福來雞」（Chick-fil-A）、州立農業保險公司（State Farm），以及其他六家領導企業的執行長齊聚一堂，共同參加一個全日研討會，會中可交換彼此觀點，並協助企業更進一步提升忠誠度。所有與會者聽到「企業租車」（Enterprise Rent-A-Car）執行長安迪．泰勒（Andy Taylor）講的話，都覺得非常精采。

泰勒和他的資深團隊已研究出衡量、管理消費者忠誠度的方法，完全不需要經過傳統複雜的消費者調查。「企業租車」每個月以兩個簡單的問題，進行顧客意見調查，第一是顧客租車時感受到的品質，第二是顧客再度向公司租車的可能性。因為過程很簡單，所以很迅速。這樣的意見調查，讓公司能在幾天內公布全美五千家分店的排名結果，給予這些分公司即時的回饋，讓他們知道自己做得如何，也能向表現良好的分公司學習。

這項調查還有一項重要的不同之處。進行分公司排名時，只計算評分最高的顧客。這種把焦點集中在熱烈回應...