標準中不失彈性

清晨5點，台北市羅斯福路上一家三商巧福連鎖店就亮起燈，早班的工作人員忙著熬粥、煮湯、切菜備料，供應現煮的熱粥給早餐時段的顧客，同時準備午餐的材料。靠近中午，廚房的後場人員把中央工廠加工的滷牛肉半成品，放入現場的滷湯中再熬煮，店內飄著濃濃的香味。過去半年來，三商巧福170多家連鎖店的現場調理工作，比過去二十幾年增加了兩成。連鎖餐飲業往往靠複製標準化流程來擴張，經營多個連鎖餐飲品牌的三商行集團外食事業部，卻大膽將旗下的中式餐飲聯鎖店三商巧福沿用已久的標準化流程作部分更動，給予各分店和現場工作人員更多發揮的彈性，初步看來，成效不錯。在不景氣中，即使沒有折扣促銷，生意卻比以往動輒打折促銷時穩定，顧客重覆光顧率提升，部分現場調理比率提高的餐點如牛肉壽喜飯等，點用率更是原來的三倍。

好吃才是關鍵
原本的標準化流程中，哪些部分應維持標準化，哪些部分應彈性化，也就是本期《讓標準流程活起來》一文中所說的「藝術化」？確定這一點，是成功的第一步。三商巧福決定的依據，是門市所做的1,200份市場調查結果。

過去幾年面對外食市場激烈的競爭，三商巧福不得不常做價格促銷，業績隨折扣起伏，很不穩定。三商行集團外食事業部總經...