插畫／艾力克斯．艾本．梅耶（Alex Eben Meyer）
精選專題/ 超前部署新人才庫
我們直覺認為，經濟不景氣就要裁員，尤其現在的科技發展，已支援許多任務自動化。但比起消極裁員，積極調整員工的工作職能，反而會帶來更大的效益，並與顧客建立更緊密的關係。作者提出的五大守則，是創造新價值的關鍵。
像新冠肺炎疫情這樣打斷了我們原本生活的痛苦情況，帶來再度建立連結、重新出發的良機，我們可以藉此和家人、朋友、同事，甚至自己，建立全新的關係。對企業來說，此刻提供一個機會，可重新設想員工在顧客服務上應該扮演什麼角色。即使在疫情肆虐之前，拜科技之賜，雇主已經日益改為以自動化方式與顧客互動；因此，許多經理人直覺地尋求方法來削減職位。確實，全球上一次經歷的大衝擊，也就是2008年的金融危機引發的衰退，導致經濟學家所謂的「無就業復甦」（jobless recovery），因為企業發現員工減少一些也能運作下去。
如果現在採取這種做法，會是個錯誤。沒錯，效率提高一點，確實能減少一些職位。但是，大多數經理人應該專注在提升員工的水準，而不是裁員，應該要改變他們的職務，讓他們在重要時刻與顧客建立更深厚、更有意義的連結，以便創造更大價值。
我在《哈佛商業評論》2019年4月號發表文章〈作業現場直播，化身消費者最愛〉（Operational Transparency），說明為何公開呈現員工為顧客做了什麼，能提高顧客的滿意度和忠誠度，使他...
