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在新冠肺炎疫情期間，為了保持社交距離，電話客服中心變成十分重要的營收管道。本文的作者研究了數百萬個電話客服的錄音，分析銷售人員與來電者對話的方式，以及這些通話是否能順利轉換為成功的銷售結果。這項分析顯示，有四種行為可以提高將來電者變成買家的轉換率。如果這些技巧都用上，轉換率就能將5％提高到70％。
對企業對消費者（B2C）公司來說，電話客服中心一直是重要的營收管道，像是金融服務、保險、家庭服務、旅遊和零售等許多產業，都是如此。儘管對這些組織來說，追求更高的銷售轉換率（conversion rate）不是新鮮事，但在新冠肺炎疫情期間，這類努力有了新的急迫性，因為企業希望彌補急速減少的顧客面對面互動。
我們隸屬於對話分析新創企業Tethr的研究團隊，公司總部位於美國奧斯汀（Austin）。我們團隊最近建立一個預測銷售模型，裡面包含超過8,300個獨立變數，我們根據12家公司、大約250萬通的銷售電話資料集，對這些變數進行測試。最終的分析，呈現一些令人驚訝和違反直覺的發現，這些發現是關於最好的企業和銷售代表，如何提高轉換率，並創造比同業更高的銷售額。
即使明確檢視最終出現在銷售「隊列」（queue）裡排隊等待處理的電話，其中也有相當大比率的電話，來自沒有興趣或意願購買任何商品的顧客。換句話說，這些顧客有服務請求，但由於某種原因，最終進入銷售隊列。我們發現，發生這些受到錯誤引導電話的原因有很多：有些來電者不小心按錯號碼，有些是刻意選擇銷售隊列，因為他們知道，公司接聽銷
我們隸屬於對話分析新創企業Tethr的研究團隊，公司總部位於美國奧斯汀（Austin）。我們團隊最近建立一個預測銷售模型，裡面包含超過8,300個獨立變數，我們根據12家公司、大約250萬通的銷售電話資料集，對這些變數進行測試。最終的分析，呈現一些令人驚訝和違反直覺的發現，這些發現是關於最好的企業和銷售代表，如何提高轉換率，並創造比同業更高的銷售額。
心得1：積極排除不良機會
即使明確檢視最終出現在銷售「隊列」（queue）裡排隊等待處理的電話，其中也有相當大比率的電話，來自沒有興趣或意願購買任何商品的顧客。換句話說，這些顧客有服務請求，但由於某種原因，最終進入銷售隊列。我們發現，發生這些受到錯誤引導電話的原因有很多：有些來電者不小心按錯號碼，有些是刻意選擇銷售隊列，因為他們知道，公司接聽銷
