史考特．透納

Scott Turner

在CEB顧問公司的顧客接觸與顧客經驗實務部門任職研究主任。

克服客服問題的關鍵

顧客要的是結果，不是理解。所以，經理人心目中理想的客服人員，也就是「服務導向」、「善於傾聽與溝通」、「喜歡幫助別人」的人，他們的表現並不傑出。相反地，能明快告訴顧客該怎麼做的，才是客服人員的不二人選。