通話長度是衡量客服績效最糟的方式

長久以來，實務工作人員和專家一直在爭論，哪個指標最適合用來評量服務組織的績效。最有效的是顧客滿意度、淨推薦者分數（net promoter score）、顧客努力值（customer effort score），還是其他指標？雖然短期內這方面的辯論不可能塵埃落定，但我們要指出，最糟糕的服務衡量指標是：平均處理時間（average handle time, AHT），這主要是衡量通話的長度，或者更簡單的說，指交談的時間。

AHT一詞存在的時間，和電話的歷史差不多一樣久。大部分公司中，服務部門是成本中心，因此，長久以來，服務單位的領導人把AHT當成重要的工具，用來節制員額編制，因而也可用來抑制成本。所以也難怪在客服人員的計分卡上，這個指標占有舉足輕重的位置。走進一家公司的客戶服務中心，不難看到牆上掛著「員工績效排行榜」，以公開排名的方式，表彰AHT最低的員工，並讓那些速度緩慢的員工感到難堪。

為什麼AHT是不好的服務衡量指標？有三個原因：

AHT是古老的服務世界遺留下來的。自從有了穩當的自助服務可供顧客選擇採用，顧客服務已大幅改變。公司網址、討論區、Youtube影片等選項產生的影響，是它們處理...