顧客服務通話長度是衡量客服績效最糟的方式
通話長度是衡量客服績效最糟的方式
Call Length Is the Worst Way to Measure Customer Service
協助顧客比行動快速重要。
長久以來,實務工作人員和專家一直在爭論,哪個指標最適合用來評量服務組織的績效。最有效的是顧客滿意度、淨推薦者分數(net promoter score)、顧客努力值(customer effort score),還是其他指標?雖然短期內這方面的辯論不可能塵埃落定,但我們要指出,最糟糕的服務衡量指標是:平均處理時間(average handle time, AHT),這主要是衡量通話的長度,或者更簡單的說,指交談的時間。
AHT一詞存在的時間,和電話的歷史差不多一樣久。大部分公司中,服務部門是成本中心,因此,長久以來,服務單位的領導人把AHT當成重要的工具,用來節制員額編制,因而也可用來抑制成本。所以也難怪在客服人員的計分卡上,這個指標占有舉足輕重的位置。走進一家公司的客戶服務中心,不難看到牆上掛著「員工績效排行榜」,以公開排名的方式,表彰AHT最低的員工,並讓那些速度緩慢的員工感到難堪。
為什麼AHT是不好的服務衡量指標?有三個原因:
AHT是古老的服務世界遺留下來的。自從有了穩當的自助服務可供顧客選擇採用,顧客服務已大幅改變。公司網址、討論區、Youtube影片等選項產生的影響,是它們處理...