行為科學鎖定銷售良機,別讓顧客猶豫不決
鎖定銷售良機,別讓顧客猶豫不決
Stop Losing Sales to Customer Indecision
- 行為科學
- 馬修.迪克森 Matthew Dixon泰德.麥凱納 Ted McKenna
- 2022/11/02
Pete Starman / Getty Images
銷售人員丟掉一筆訂單的常見因素是什麼?不是被競爭對手搶走顧客,而是顧客因為猶豫不決,最後放棄購買。數據顯示,有40%到60%的交易,顧客雖然表達了購買意願,最後卻沒有採取行動,因而沒有成交,而在這個過程中,銷售人員已經投入大幅心力,包括時間與組織資源,卻竹籃打水一場空。應該如何有效消除顧客的猶豫心態?
若請教任何一位銷售人員,他們都會告訴你,顧客「不做決定」而導致他們失去交易的可能性,遠高於競爭對手搶走交易。我們進行一項大規模的研究,檢視超過250萬筆有紀錄的銷售對話(包括交易性質的銷售和複雜的銷售),結果發現目前有40%到60%的交易,顧客雖然表達了購買意願,最後卻沒有採取行動,因而沒有成交。這些顧客通常會經歷整個銷售流程,消耗了賣方寶貴的時間和組織資源,甚至可能參與更花時間的試行計畫或概念驗證試驗,結果最後還是沒有敲定交易。
幾十年來,銷售人員一直被告知,這種結果只有一個可能的原因:他們未能打破顧客的現狀。他們的想法是,銷售人員提出解決方案是為了解決的某個問題,但也許顧客並沒有充分理解這個問題。或者,也許顧客還不夠了解,他們公司的解決方案和競爭對手的解決方案有什麼差異。因此,銷售人員會動用自身工具庫裡的所有資源向顧客證明,他們的解決方案將以多種方式協助顧客勝出。如果其他所有的方法都失靈,他們會祭出「FUD」〔也就是恐懼(fear)、不確定性(uncertainty)、懷疑(doubt)〕,以利用顧客害怕落後別人的心理。他們會告訴顧客,如果什麼事都不做、堅持維持現狀,以及今天不買的話...