艾瑪．麥唐納 Emma K. Macdonald | 哈佛商業評論・與世界一流管理接軌

消費者如何看待自己，會決定他們的行為，企業可從中發揮影響力。例如，行銷人員可在已獲接受的行為中，添加對公司有利的行為，讓顧客覺得這符合某種認同。甚至創造新的認同，以深化與現有顧客的關係，並吸引新顧客。

本文提出一種新工具，可全盤改善行銷研究的成果。這種新研究工具，就是利用手機進行即時經驗的追蹤調查，來提供即時又較無偏差的顧客回饋意見；而且，還能精簡到只提出四個問題。愈來愈多大公司已開始採用這種工具。