美國聖約翰大學托賓商學院電子商務講座教授和行銷學教授，也是市場研究公司Rockbridge Associates策略與客戶長。
對品牌來說，顧客體驗是非常重要的一件事。那麼，強調過程特別便利、暢通無阻的「零阻力」型顧客體驗，以及強調沉浸式感覺、情緒共鳴的「難忘度」型顧客體驗，哪一種才是對的呢？這應該根據你的品牌，是屬於吸引力品牌、精品品牌、便利品牌，或是大眾市場品牌，來制定你的顧客體驗策略。
企業投注很多時間和金錢，來促進顧客的忠誠。它們所用的方法，包括衡量和管理顧客的滿意度，以及淨推薦值之類的標準等。但這些傳統上測量忠誠度的方法，卻與一個真正重要的事項不太相干。
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