范德堡大學(Vanderbilt University)管理研究所管理學教授。
企業投注很多時間和金錢,來促進顧客的忠誠。它們所用的方法,包括衡量和管理顧客的滿意度,以及淨推薦值之類的標準等。但這些傳統上測量忠誠度的方法,卻與一個真正重要的事項不太相干。
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