哈佛新思維〉凡事外包給AI就好？請升級你的「人機協作」策略

AI正快速重塑工作的樣貌，尤其生成式AI問世，更興起「外包給AI」的風潮，基層員工樂於將部份工作將交由AI代勞，組織高層也積極導入AI系統，希望提升整體績效，甚至激發創新。但就在「人+AI」的討論愈發熱烈時，你有謹慎思考：我們真的了解要如何與AI共事嗎？

想真正發揮AI的潛力，不能僅將它視為單純的自動化工具，更重要的是重新打造「人機協作」策略。本期哈佛新思維，將從完成工作、改善流程、培訓員工、共同思考、參與決策等不同情境，探討人類在其中扮演的角色與重要性。

唯有人類先確定自己的價值與目的何在，才能有效與AI合作，人機共創「混搭」的未來競爭力。

完成工作：人類扮演好三種角色，人機協作效力大增

根據專家的研究，人與機器若能良好地協作，彼此互補，公司績效的改善最為顯著。而公司若要善用這種協作，就必須了解人類應該扮演好哪三種角色，才能有效擴大機器的能力：

角色1：訓練師

人類必須像訓練師一般，教導機器去學習如何執行任務。訓練師要匯集龐大的訓練資料集，來訓練機器。一些先進的科技公司與研究團體，已擁有成熟的訓練人員。在如今生成式AI盛行的時代，人類更應該將豐富的數據與組織知識納入給生成式AI的提示，來幫助生成式AI了解公司的業務和需求，進而訓練生成式AI成為共同創造者。

角色2：解釋者

AI做出結論所經的流程，往往是不透明的，因此必須仰賴這個領域的專家，向外行使用者解釋機器的行為。尤其在某些產業中，證據相當重要，解釋者在這些產業中所扮演的角色就更為重要，像是法律與醫療等產業便是如此。此外，在所有面對消費者的產業，只要機器的產出可能被指為不公平、不合法，也都需要解釋者。

角色3：維持者

維持者確保AI系統的功能保持正常與安全。首先，要有維護安全的工程師，專門預測並設法防範AI的傷害；例如這類工程師要讓工業機器人辨識出附近的人類，而且不會傷害他們。其次，有些維持者則負責確保AI系統遵循道德規範；例如，審核貸款的AI系統如被發現歧視特定群體，這些道德管理者就會負責調查，並處理這問題。

人類若扮演好這三種角色，可以讓人機協作發揮最大的潛力。

改善流程：五步驟打造動態的企業流程

許多企業努力將生成式AI整合進自己的商業流程（busineess processes），卻遭遇重重阻礙，關鍵原因在於：它們將生成式AI當成傳統的自動化，沒有看到人機協作已經來到全新的時代。

企業過去在進行「商業流程再造」時，會將一部分由人類執行的任務分派給新技術，而這種分派屬於靜態配置，不會時常更改。然而，生成式AI不同於以往，我們像是和人類說話一樣與它交談、合作，而且在這過程中，它會愈來愈了解我們的需求和行為，做出更好的回應。

因此，企業在設計商業流程時，必須考慮到這種動態的協作方式。具體來說，這種協作具有3個成分：

• 任務分析：將流程拆解為不同任務，評估哪些任務適合由AI或人類執行。
• 互動協定：列出AI與人類的交接準則。例如，AI遇到某些關鍵決策時，就要求人類接手；或是人類遇到某些狀況時，由AI接手處理。
• 回饋意見循環：建立適當的檢討機制，根據回饋意見評估與調整協作方式。

要怎麼將這些成分納入商業流程？遵循以下5個步驟。

步驟1：找出能為公司創造最大價值的商業流程。像是牽涉大量文字、圖像、數字與聲音的工作，例如客服、銷售、軟體工程等。

步驟2：執行任務分析。將這項流程拆解為不同任務，並思考哪些任務由人類或AI執行。

步驟3：設計互動協定與意見回饋機制。明確規定AI何時應尋求人類的意見或決定，反之亦然。還要制定意見回饋機制，動態調整協作模式。

步驟4：訓練團隊。讓員工熟悉新的AI工具與互動協定。

步驟5：評估、調整、擴大規模。持續監測以便改進流程。等到初步整合成功，就能考慮擴大應用到公司其他流程。

企業在重新設計商業流程時，如果依循上述步驟，就能將創新與效率提升到全新的層次。

培訓員工：如何打造高效人機協作組織？

隨著生成式AI迅速進展，組織正邁入一場由AI驅動的深層轉型，重塑商業運作與職場樣貌。

要讓AI真正成為驅動生產力與創造力的引擎，企業必須協助員工升級技能，強化人機協作的能力。對領導者而言，以下5項關鍵行動，將是打造AI時代工作模式的基礎：

1. 制定AI增能策略

AI應成為員工的助力，而非威脅。組織需引導員工善用AI處理重複性任務，並將人力聚焦於具創造力、同理心與判斷力的工作，發揮人類無可取代的價值。

2. 績效評估將重點改為員工的「產出」

在AI提升效率的前提下，績效應以員工的成果為導向，而非投入的時間。企業應調整指標與獎勵制度，例如提供學習津貼或AI應用激勵，鼓勵員工運用AI提升產出。

3. 協助員工運用AI難以掌握的技能

面對AI崛起，人類的情緒智慧、同理心、理解力與好奇心等特質，將成為AI難以取代的關鍵能力。企業應培養員工判讀AI提供的資訊，提升人機協作的品質與效率。掌握人機互動的能力，將成為組織與個人的競爭優勢。

4. 投資中階主管

中階主管是策略落地的橋樑。企業應投資其軟技能與數位能力，幫助他們引導團隊適應新技術，並成為推動AI轉型的關鍵節點。

5. 鼓勵員工嘗試AI工具

領導人應營造鼓勵試錯的文化，讓員工能大膽試用各式AI工具與流程。透過「創新補助金」等激勵制度，打造持續學習與創意實踐的工作環境。

共同思考：讓AI成為你的決策智囊

現在許多主管都了解，生成式AI的應用遠遠超過簡單的生產力工作，更能提供新鮮的觀點、權衡贊成與反對意見、評估交換條件、強化策略思維。然而，若想要將AI真正變成有價值的「智囊」，關鍵在於善用「共同思考」（co-thinking）方法。

以下的4步驟架構，可以引導管理者妥善設計與生成式AI的對話。

步驟1：為AI指派角色

明確界定你希望AI扮演的角色，例如專家、團隊成員，或者刻意唱反調的人。可以使用「扮演……」「協助我……」「這次對話產出的內容會是……」之類的語句來開場。

步驟2：界定對話場景

選擇你想要進行對話的場景。誰會參與這次對話？是你與AI的一對一互動，還是以一對多的互動（例如團隊會議或工作坊）？

步驟3：擬定對話大綱

設想一系列的問題與陳述，以便明確呈現AI與你各自負責的任務。清楚界定AI與你必須提供的內容；如果放任對話隨機進行，可能會偏離主題。

步驟4：設計提示

根據你擬定的對話大綱來撰寫具體的提示。你可以使用生成式AI來協助你進一步改進那個提示，例如你可以在對話框中輸入：「我有一份對話大綱，需要你協助我將它轉化為可以執行的結構化提示：『（在此輸入你的大綱）』。」

管理者愈是頻繁實驗與AI共同思考對話，技能就會進步得愈快，而且人與AI要像人類對話般提出回饋意見、相互挑戰，最終共同創造出成果。主管應該親自使用生成式AI，以身作則與AI共同思考，為企業帶來最大的價值。

參與決策：當數位智囊團崛起，人類更關鍵！

隨著AI技術從純粹的「自動化」升級為「智囊團」，關於「人機協作」的討論也更進一步：管理決策是否也能交給AI？甚至，讓AI來當執行長？

這場有趣的實驗帶我們一探究竟。研究人員讓GPT-4o模型扮演企業執行長，與來自中亞與南亞地區的344位研究生和銀行高層，進行企業經營模擬遊戲，看誰能在提升公司市值的同時，避免被董事會開除。結果耐人尋味：在遊戲早期，AI執行長設計出更符合需求、更省成本的產品，也能妥善回應市場訊號，讓人類玩家坐立難安。

然而，AI執行長卻很快就被董事會開除。當黑天鵝事件出現時（比如疫情來襲），它沒能及時轉向，導致決策失誤。相對地，表現良好的人類玩家靠著彈性調整與長期布局，成功應變情勢、延長任期。

可見，AI擅長數據分析與快速學習，但不擅因應需要人類直覺和遠見的突發性事件。最重要的是，AI無法在現實環境裡「真正」承擔責任。

這彰顯人類決策者的重要性：在資訊不全，且不確定性成為常態的大環境中，做出有判斷力，且負責任的選擇。

即使如此，AI依舊有協助思考的價值，因此，如何運用AI來擴增人類執行長的決策力就十分關鍵。比如，以數位雙生的形式，讓AI在模擬沙盒中探索與試錯，再由人類負責決策、發揮同理心，以及堅守價值觀。

領導力的未來將走向「人機混搭」的新常態，尤其AI已經成為協助思考的智囊團時，人類的決策力就愈發不可或缺。