銷售數位化你的銷售組織

數位化你的銷售組織

插畫/伊瑟瑞爾.巴爾加斯(Israel G. Vargas)

現在的銷售流程,已經不只是傳統上靠著銷售代表與顧客接觸,賣完一次性產品就結束。如今的顧客還有更多、更複雜、更個人化的需求,銷售團隊需引入數位化的力量,徹底改革組織,才能用更有效的方式服務顧客。但大多組織的嘗試都以失敗告終,應怎麼做才對?

今天的顧客不僅希望自己對產品與服務的問題,能得到完備的解答,也希望本身特殊的技術要求與業務議題,都能獲得快速解決方案。

在微軟(Microsoft),負責客戶的銷售高階主管每年與數百萬名軟體顧客互動,而且顧客對銷售團隊的期望大幅飛升。但直到不久之前,負責客戶的高階主管如果想精確了解每位顧客的需求,過程往往相當繁瑣,有時甚至不可能做到。他們必須以人工的方式,彙整並綜合整理散布在微軟各事業單位裡的數據。這麼做除了浪費時間與精力,也影響到與客戶的互動。

微軟領導人知道該採取更好的方式。他們找到的答案是「數位化」(digitalization),也就是運用科技、數據與分析法來設計商業流程,並供決策參考〔請勿將這個概念與「資訊數位化」(digitization)相混淆,後者僅是指將類比資訊轉化為數位格式〕。2021年,微軟執行長薩帝亞.納德拉(Satya Nadella)提及數位化對全球各地公司的影響:「預估到2025年,銷售與行銷流程進行的主動接觸互動將超過被動接觸互動,從顧客行銷一直到供應鏈都是如此。展望未來,每項企業流程都會是協作性質,由數據與人工智慧(AI)提供支援,並串聯起數位世界與實體世...