無摩擦手機體驗的意外結果

許多人以為，行動裝置基本上與過去的裝置沒有什麼不同，只是螢幕較小。但通常並非如此。風潮轉向行動裝置對商業的影響，可能違反一般人的直覺想法，而且難以預料。

我正與世界上最大的幾家連鎖旅館合作，幫助他們請客戶提供意見回應，這方面的傳統做法是透過桌上型電腦來進行。如今隨著愈來愈多的客人使用行動裝置，我們建立了行動裝置使用者的意見回應流程，使客戶能夠更容易地使用他們的行動裝置參與對話。

你可能會以為（我們以前就是那樣想），以這種方式改善經驗，對於入住飯店的整體意見，不會有很大影響。我們原本預期，讓客戶更容易參與這個調查，會對意見調查結果有輕微的正面影響，但總體而言，影響將微乎其微。

結果恰恰相反。改善客戶接受調查的經驗，卻使得客戶對飯店的評等突然下降。

這些旅館對這種結果感到很驚愕，因為他們的績效評等（在某些情況下也包括薪酬），是和客人的經驗連動。我們探索一系列不同的假設：我們是否得到較快的意見回應？較快的回應是否比較負面？人們使用行動裝置時心理上是否有所不同：他們是否處於不同的心態、比較消極、比較可能留下負面意見？我們是否聽到了不同客戶的意見？較富裕的客戶？較年輕的客戶？較多的商務旅客？

花費大量時間